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Raj Singh @credit linkedin

Raj Singh a créé un concierge alimenté par l’IA nommé Ivy utilisé dans 3 000 hôtels. Il estime qu’environ la moitié des hôtels proposent des services de messagerie. Singh, actuel directeur de la stratégie du fournisseur de logiciels hôteliers Revinate basé à San Francisco , a l’intention de faire en sorte que les messages texte avec Ivy ressemblent à des messages texte avec des amis amusants et bien informés.

Vous ne le saviez peut-être pas, mais il est possible que le réceptionniste de votre prochain hôtel ne vive pas sur le même fuseau horaire que vous. Voire qu’il ne vive pas du tout.

Des grandes chaînes aux petits établissements, l’époque où l’on composait le zéro pour appeler la réception et demander une couverture supplémentaire appartiendra peut-être bientôt au passé. Dans l’hôtellerie, aujourd’hui, on s’envoie des messages, ce qui permet de

traiter les requêtes depuis une autre région ou en faisant appel à un chatbot.

Lors d’un récent séjour au Loews Santa Monica Beach Hotel, le photographe Andrew Gallery a utilisé l’application Chat Your Service pour se faire monter un décapsuleur et des verres. « J’ai eu l’impression d’avoir parlé à quelqu’un de cordial et de serviable, raconte-t-il. Mais je ne suis pas sûr à 100 % que c’était un être humain. »

Verdict : pour traiter les appels et les messages, l’établissement fait appel aux 14 salariés de son centre d’appels, situé à Franklin, dans le Tennessee, à plus de 3 000 kilomètres de la Californie. Selon sa responsable Lara Loewl, rares sont les clients qui pensent à demander qui ils ont au bout du fil.

Ces collaborateurs répondent aux demandes classiques (ménage de la chambre ou réservation au restaurant par exemple) en quelques minutes, sans consulter l’équipe d’accueil de l’hôtel. Et ils ne sont pas très diserts sur leur localisation. « On dit toujours qu’on est un prolongement de l’accueil », raconte-t-elle.

Les échanges par messages et les réponses automatiques permettent de compenser une partie de la pénurie de main-d’œuvre, soulignent des responsables. Certains services sont même désormais assurés par l’intelligence artificielle. (…)

Entre 2020 et 2021, le nombre de messages échangés par l’application du groupe a triplé, notamment parce que certains hôtels ont dû revoir leur organisation, explique-t-elle. Depuis six ans, les hôtels du groupe (qui comprend, outre les établissements éponymes, les Ritz-Carlton et les Sheraton) proposent aux clients d’échanger avec le personnel par messages, grâce à l’appli Marriott Bonvoy. En fonction de la question, c’est un salarié ou un robot qui répond.

Tracy Shaw s’était offert un week-end au Mexique pour « se couper de tout », même du fait de parler aux employés de l’établissement. L’hôtel Encantada qu’elle avait choisi à Tulum a exaucé son vœu : cette responsable marketing de 45 ans a pu se faire apporter un café sur sa terrasse le matin, une margarita framboise à la plage et une tequila dans sa chambre avant le dîner, le tout par WhatsApp.

De fait, il lui semblait plus facile d’envoyer un message que d’appeler la réception. « Ce n’est pas quelque chose qui mérite qu’on décroche son téléphone, souligne cette femme qui a séjourné à l’hôtel en décembre avec son mari. Nous avons été incroyablement bien reçus. »

Cassie Down travaille dans la publicité. Lors de son séjour au Cosmopolitan de Las Vegas, elle a grandement apprécié la « présence » de Rose, la « concierge aussi virtuelle qu’espiègle » de l’hôtel. Peu après son arrivée pour quelques jours en famille, Cassie Down a été testée positive à la Covid-19 et « n’avait pas la force de passer un coup de fil ». Par message, tout semblait plus facile.

« Quand je suis de bonne humeur, je suis souvent généreuse avec mes amis », lui a écrit Rose par message. Le robot s’est occupé de lui faire livrer des pizzas et de lui faire monter un tube de dentifrice du petit magasin d’en bas. Il a aussi prévenu le personnel de l’hôtel que la cliente avait besoin de serviettes de toilette et de mouchoirs, qu’il fallait laisser devant sa porte. « En toute franchise, je l’ai trouvée sympa et drôle », conclut cette trentenaire qui vit à San Diego.

Susan Harrison, agente immobilière, a passé son week-end du Nouvel An à échanger des textos avec « Johnnie Brown », un petit singe numérique de l’hôtel Colony de Palm Beach, en Floride. La new-yorkaise a apprécié les messages, toujours signés par un emoji singe amusant. De quoi avait-elle besoin ? D’Advil, de cours de sport et d’une réservation au restaurant. Toutes ses demandes ont été satisfaites en quelques minutes. Pour sa réservation pour huit, on lui a assuré qu’elle aurait « la meilleure table ».

L’hôtel, dont la mascotte est un singe depuis 2016, explique que les clients apprécient l’efficacité de la messagerie, qu’il propose depuis 2020.

Chez Hyatt Hotels, c’est le logiciel Medallia Zingle qui est en train d’être installé dans plus de 1 000 hôtels de 68 pays. Pas question d’être neutre : le groupe incite ses salariés à ajouter des emojis ou des petites plaisanteries quand c’est pertinent, raconte Julia Vander Ploeg, directrice de la technologie et du numérique du groupe. Ce que les clients demandent le plus souvent ? Une bouteille d’eau. (…) Lire la suite sur L’Opinion

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