Les nouveaux codes du service dans le luxe

Plus que jamais, les clients ressentent le besoin d’être rassurés, pris en charge et de bénéficier d’un accompagnement sur mesure. Les établissements hôteliers de luxe se doivent d’offrir à leurs clients un service irréprochable. Mais comment prolonger l’expérience client en dehors de l’hôtel et maintenir la même exigence en termes de qualité de service ?

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Entretien avec Karim Maachi, président de Cardel Group, pour illustrer cette approche 100 % client.

A l’aube d’une sortie de crise sans précédent pour le secteur : « La clé, c’est la centralisation des services. » C’est ainsi que Karim Maachi, qui a pris la tête de l’entreprise en 2005, résume en quelques mots la stratégie de développement du groupe au cours de ces 15 dernières années.  L’entreprise accompagne désormais les palaces parisiens à travers un service de transport de personnes sur mesure et de services parallèles jusqu’ici jamais proposés par les prestataires historiques et en adéquation avec leurs nouveaux besoins.

Toutes la chaîne de valeur qui contribue à créer l’expérience doit être orientée autour du client et ses besoins. 

Les clients de l’hôtellerie de luxe sont des globes trotteurs et passent d’un continent à l’autre tout au long de l’année. C’est avec cette idée en tête que Karim Maachi a patiemment construit une entreprise désormais présente en Europe et aux Etats-Unis, développé un réseau de partenaires fiables proposant un panel de services alors peu ou pas développés pour ses clients. « Avant l’ouverture de notre bureau à Los Angeles, J’effectuais au début des années 2000 énormément de déplacements professionnels aux Etats-Unis. Je me suis ainsi familiarisé à « la culture service » des Américains qui, force est de constater, a longtemps été à l’opposé de ce que l’on pouvait proposer en France dans le secteur du tourisme en général ».

En partant du transport de personnes « Grande Remise », et forts de la confiance que ses clients lui témoignaient, de nouveaux services se sont greffés à l’offre principale, toujours dans l’optique de répondre au mieux aux demandes toujours plus divers et variées jusqu’à offrir des prestations « clé en main » à ses clients corporates et plus précisément aux banques d’affaires à travers l’externalisation de leurs évènements à l’international. « Nous avions beaucoup de demandes en dehors du domaine du transport, notamment les nuitées d’hôtel, la réservation de dernière minute d’un avion privé ou encore la logistique sécurité dédiée à des délégations officielles ou des déplacements sensibles ». Tout en se renforçant au fil des années dans le domaine du transport de personnes en devenant un acteur européen incontournable, le groupe a misé en parallèle sur une croissance externe soutenue à travers plusieurs acquisitions complémentaires : sociétés de transport de personnes, agences de voyage spécialisées dans le luxe, agence de management dans le domaine sportif et Entertainment. Permettant ainsi d’optimiser les synergies de services et proposer à de nouveaux clients une offre de services centralisée en signant des contrats majeurs dans le secteur du voyage d’affaires, de l’hôtellerie du luxe et de l’entertainment.

Cette approche a permis de développer de nouvelles relations avec des acteurs incontournables de l’hôtellerie de luxe parisienne tels que le Bristol ou le Grand Hôtel Costes.  (…) Lire la suite sur Hospitality On