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Monde | Le PDG de Best Western évalue la permanence des changements pandémiques

Le PDG de Best Western Hotel Group, David Kong, s'est entretenu avec la rédactrice en chef de Business Travel News, Donna M. Airoldi, lors de l'Americas Lodging Investment Summit à Los Angeles fin juillet, au sujet de la reprise de Best Western, des voyages d'affaires, des modifications apportées au programme de voyages d'affaires et des tendances hôtelières actuelles qui pourraient perdurer dans un article. -Environnement Covid. Les faits saillants édités suivent.

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BTN :  Comment se porte Best Western ? 

David Kong : Nous nous débrouillons bien en Amérique du Nord. Le Canada est toujours contesté. [Revenu par chambre disponible] est toujours en baisse d’environ 30 % par rapport à 2019. Aux États-Unis, nous observons les niveaux de 2019. Les deux derniers mois ont été très forts. Notre chiffre d’affaires est en hausse d’environ 6 à 7 % par rapport à 2019. Et la production de notre système de réservation est en hausse d’environ 30 %. Nous battons apparemment des records chaque jour sur le site Web bestwestern.com. Le volume a été extrêmement fort. Notre centre d’appels, nous montons en puissance [et] nous voulons certainement embaucher plus de personnes. Le volume dépasse nos niveaux de 2019.

BTN : Est-ce dû à votre position sur le marché ?

Kong : En ce moment, la reprise est menée par les loisirs, et nous sommes très forts dans cet espace. Notre emplacement, nos prix, ils entrent tous en ligne de compte. 

BTN : Nous savons que les voyages d’affaires ont pris du retard par rapport aux loisirs, mais où est Best Western avec les affaires ?

Kong : Nous avons fait un très bon travail en maintenant des relations avec les acheteurs de voyages d’affaires. Quelles que soient leurs affaires, ils essaient de les canaliser à notre manière, ce qui a été utile. Ce n’est pas seulement un loisir. Nous constatons également une certaine reprise dans le secteur des entreprises. 

BTN : Comment se porte votre entreprise de réunions ?

Kong : D’après notre expérience, parce que nous réservons beaucoup de réunions, je pense que le segment des réunions revient plus fort que le segment des voyageurs d’affaires indépendants. Nous avons tenu une réunion en mai, et nous avions normalement environ 200 personnes pour [cela]. Nous n’en avions que 50, donc environ un quart. C’était en partie à cause du calendrier, et la plupart des gens ne pouvaient pas venir du Canada. Par la suite, nous avons tenu une série de petites réunions. La fréquentation a été forte, mais moins que ce à quoi nous nous attendions. La convention aura lieu à Hawaï cette année. Normalement, nous avons 2 000 [participants]. Mais nous comptons sur les trois quarts des personnes présentes. L’inscription est forte. Il y a beaucoup d’intérêt. Mais ce n’est pas à 100 pour cent. [Pourtant,] je pense que pour le segment des réunions, il revient en premier.

BTN : Vous avez mentionné que vous êtes en contact avec des responsables de voyages d’affaires. Quelle est votre stratégie pour travailler avec eux ?

Kong: Même pendant la pandémie, nous sommes restés en contact très étroit avec eux même s’ils n’avaient pas beaucoup d’affaires à ce moment-là. Nous leur avons dit ce que nous faisons en termes de protocoles de nettoyage améliorés. Nous avions des vidéos, toutes sortes de façons de rester en contact. Nous avons récemment demandé à une société de conseil en gestion très renommée de nous demander comment optimiser nos moteurs de revenus et améliorer les ventes et le marketing. Nous avons interrogé nos acheteurs de voyages d’affaires et nos voyageurs d’affaires, et nous avons obtenu des notes très élevées sur la façon dont nous sommes restés en contact avec eux et comment nous les avons aidés. En conséquence, leur intention d’utiliser nos hôtels a augmenté par rapport à avant, et je me sens bien à ce sujet. À l’heure actuelle, ce que j’entends d’eux concerne principalement le devoir de diligence. Ils veulent faire très attention aux hôtels, qu’ils soient nettoyés,

BTN : Des acheteurs ont-ils modifié leurs programmes ?

Kong: Beaucoup d’entreprises ont en fait changé en termes d’endroit où elles envoient leurs voyageurs. Tout à coup, ils ont des opportunités commerciales différentes. Le sourcing des hôtels est désormais différent. Maintenant [ils veulent] des chaînes. Ils préfèrent dire, donnez-nous une remise dynamique, disons 10 pour cent, 15 pour cent, mais c’est pour chaque hôtel plutôt que d’identifier certains emplacements et de fixer un [tarif statique]. Nous trouvons, numéro un, que c’est beaucoup plus efficace de cette façon. Maintenant, nous ne négocions pas 50 hôtels. C’est quels que soient vos besoins en ce moment pour tous les hôtels de cette marque. C’est bien plus efficace. Deuxièmement, ils ont également réalisé que cela rendait leur travail beaucoup plus facile. Ils n’ont pas à faire 50 [demandes de propositions], puis attendre le retour et gérer le système. C’est aussi bien quand le taux baisse. Si vous prévoyez une baisse des taux, avoir 15 pour cent est mieux qu’un taux forfaitaire. Ils ont découvert que c’est une bonne façon de faire des affaires à l’avenir. J’ai toujours dit, prenons la voie des taux dynamiques plutôt que statiques. La pandémie nous a entraînés à cela. Pendant la pandémie, les tarifs ont beaucoup baissé, les gens ont donc dû contacter les hôtels et demander de meilleurs tarifs que les tarifs statiques.


Le sourcing des hôtels est désormais différent. … Ils préfèrent dire, donnez-nous une remise dynamique, disons 10 pour cent, 15 pour cent, mais c’est pour chaque hôtel plutôt que d’identifier certains emplacements et de définir un [tarif statique].


BTN : Quelle est la demande des grandes entreprises par rapport aux petites ou moyennes entreprises ?

Kong: Nous avons vu revenir des grands, des petits et des moyens. Les gens sont intéressés à relancer les choses. Ils ont des revues d’affaires trimestrielles, et cela nous donne l’occasion non seulement de nous rencontrer et de parler du trimestre, mais aussi de rencontrer des clients. Beaucoup d’entreprises le font. Nous voyons cela revenir fortement. Je ne parlerais pas d’un seul type de réunion. Toutes sortes de réunions sont différentes. Le business des réunions, c’est sûr que l’intérêt est là, et il revient. La fréquentation est d’environ les deux tiers à un quart de ce que nous avions l’habitude de voir. Mais les voyages d’affaires indépendants, je pense que cela sera remis en question pendant un certain temps à cause de cet arrangement de travail hybride et des bureaux pas entièrement ouverts. Certaines entreprises découragent les visiteurs extérieurs. Emmener des clients à des événements de golf ou à des événements sportifs spéciaux, ce n’est pas encore revenu.

BTN : Quels changements opérationnels Best Western a-t-il mis en œuvre qui affectent l’expérience client ? Qu’est-ce qui est temporaire et qu’est-ce qui est susceptible d’être plus permanent ? Commençons par le petit déjeuner.

Kong : Tout d’abord, le secteur de l’économie nous n’a pas changé. Il reste un élément chaud, puis les éléments froids, comme les pains, les muffins, les céréales. Cela n’a pas changé, bien qu’il existe des options à emporter. C’était nécessaire, car vous ne pouviez vraiment pas sortir de nourriture. Dans l’échelle des prix moyens, nous étions connus pour notre petit-déjeuner. C’était autrefois un étalage somptueux, une sélection très chère de produits pour le petit-déjeuner. Ce n’est pas encore de retour dans la plupart des hôtels. Selon l’endroit où se trouve un hôtel et sa description, nous leur avons donné différentes options. On ne fait plus le grab-and-go, on voulait arrêter ça sauf dans les cas où c’est vraiment tôt le matin quand les gens veulent partir et prendre quelque chose à emporter. Nous le faisons encore après les heures. 

Aux heures normales du petit-déjeuner, soit nous retournons à ce grand buffet cher, soit nous préparons la nourriture pour les gens. Ils commandent à l’avance à partir du menu ou le préparent pour emporter. C’est une sélection plus petite, car nous avons plusieurs défis. Il y a d’abord les restrictions étatiques et locales. Deuxièmement, l’hésitation des gens à toucher les ustensiles de service. Troisièmement, la dotation en personnel est un énorme défi. Nous avons besoin de gens pour le cuisiner et le servir, nettoyer les tables, arranger les choses. Les besoins en main-d’œuvre sont beaucoup plus étendus que toutes les autres options que je viens de mentionner. Nous aimerions revenir à ce grand buffet de petit-déjeuner, car en ce moment, le tarif moyen est vraiment élevé. Et quand les gens paient des tarifs très élevés, ils ont certaines attentes. Le buffet du petit-déjeuner est quelque chose qu’ils attendent avec impatience. Alors nous ne Je ne veux pas les décevoir. Pour le petit déjeuner, je pense qu’il y aura un retour à ce genre d’installation.

BTN : Et le ménage ?

Kong: Le ménage, en revanche, est différent. Parce qu’il y a des gens comme moi, j’hésite encore à ce qu’une autre personne vienne dans ma chambre quand j’y séjourne. J’ai découvert que je vais bien sans que quelqu’un s’occupe de la chambre tous les jours. Je peux faire mon propre lit, je peux réutiliser ma serviette. Ce n’est pas un problème pour moi. Cela ne compromet pas mon expérience, et c’est une économie de coûts, une économie de main-d’œuvre. Si vous avez besoin d’une femme de ménage pour nettoyer la chambre tous les jours, vous devez avoir beaucoup plus de monde, vous avez besoin de plus de personnel. Nous ne pouvons pas embaucher les gens. Je veux dire, nous avons eu de la chance d’avoir des gens. C’est très dur. Nous avons une norme de tous les trois jours, nous desservons la chambre. Chaque jour, nous vérifions la chambre. Nous voulons nous assurer que la pièce n’est pas saccagée ou utilisée pour des raisons inappropriées.

BTN : Des changements technologiques ?

Kong : Du point de vue technologique, je pense que pour le mobile, il y aura une énorme adoption. Nous savons tous que nous utilisons nos applications pour commander des plats à emporter et à quel point il est facile en moins d’une minute de passer la commande, de la payer et la nourriture est prête. Je pense que cette expérience crée des attentes. Et les gens s’attendent à ce que la réservation d’une chambre d’hôtel soit tout aussi facile. Vous ne devriez pas avoir à saisir les numéros de carte de crédit. Nous essayons de rationaliser l’ensemble de l’expérience et de la rendre simple et facile. Je pense qu’en raison de l’adoption du mobile, il y aura beaucoup plus d’utilisation des SMS. Les messages de bienvenue, les instructions pour les clients pendant leur séjour chez nous et même après le départ, une grande partie du texte, une expérience de messagerie SMS seront offerts. Nous investissons définitivement dans ce domaine. (…) Article complet sur Business Travel News

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