Suisse | Ce qu’il faut voir entre chaque larme versée par l’hôtellerie

Aéroports désertés, liste de pays à ne surtout pas visiter, des taux d’occupation historiquement bas pour les hôtels, incapables de repasser au-dessus de la barre des 10%. Mais l'histoire ne s'arrête pas là.

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Les bilans moroses n’en finissent plus et pour cause, une réalité violente faite de licenciements, de détresse financière, de faillites et d’incertitude. Dans ce contexte des plus inquiétants, il conviendra de faire preuve de solidarité et de compassion à l’égard des milliers d’employés poussés dans des situations précaires.

En parallèle, l’heure est à la réflexion existentielle de l’industrie du tourisme. Qu’en est-il vraiment? Où va-t-on? Est-ce de la folie pure de se lancer aujourd’hui, alors que l’hôtellerie semble s’effondrer, dans des études de gestion des métiers de l’accueil?

Voici donc un sujet bien différent, sur lequel nous pouvons poser un regard plus analytique, moins emprunt de l’émotion justifiée du moment. La vraie question est «y a-t-il eu, dans l’histoire des métiers de l’accueil, un meilleur moment pour se lancer dans des études de management»? Car il y a fort à parier que les futurs diplômés, qui sortiront dans 3-4 ans des écoles, seront mieux équipés que leurs prédécesseurs et que le champ sera libre pour créer, réinventer, découvrir, et être les fiers pionniers d’un nouveau tourisme, d’une nouvelle hôtellerie, auxquels on aura insufflé une plus grande conscience écologique et une aptitude à s’adapter décuplée.

L’hôtellerie est-elle morte ?

Ines Bal, EHL

Interrogée sur cette question, Inès Blal, doyenne exécutive de l’EHL fait un état des lieux: «Une année difficile pour l’hôtellerie et restauration «classique» qui nécessite un présentiel du client et du prestataire de service. Il faut s’attendre à des différences de reprise entre régions et établissements. Certaines régions redémarreront plus tôt, comme par exemple Singapour, lieu de notre 3ème campus. Des différences de vitesse de reprise entre les types d’hôtellerie (eg. «Serviced appartements» ou location individuelle, comparée à des offres où plus de clients différents se regroupent dans même endroit). Aussi, malheureusement, seuls les établissements avec une trésorerie et un capital suffisant leur permettant de traverser la crise perdureront. Nous devons donc prévoir un changement de l’environnement de l’offre dans le secteur.»

Même son de cloche pour Alexia Lepage, directrice marketing et communication

Alexia Lepage, IHG

pour IHG en Suisse (InterContinental Hotels Group), pour qui l’hôtellerie «connaît certainement sa plus grande crise qui ne permettra pas à certains acteurs de l’industrie de s’en relever». S’il faut faire face à la dure réalité de la disparition certaine de plusieurs acteurs, l’industrie elle-même ne disparaitra pas. «L’être humain est un être social qui a besoin d’échanger et de liens, le monde du voyage et de l’hôtellerie ont encore de belles années devant eux mais les codes vont certainement changer comme l’annulation sans frais ou d’attendre d’un hôtel qu’il soit davantage une résidence à multi services», explique Alexia Lepage.

Un retour en deux-temps

Le rebond du secteur se passera probablement en deux phases. Rappelons-nous les queues interminables devant les McDonald’s à la sortie du confinement qui illustrent bien l’empressement qui peut être suscité par la réouverture d’un secteur. Le monde entier n’attend qu’une chose: repartir en vacances, vivre de nouvelles expériences. Beaucoup connaissent déjà leur prochaine destination, et s’y sont projetés plus d’une fois. La première phase sera donc un retour direct du pendule, avec une demande énorme qu’il faudra assouvir dès que la situation sanitaire mondiale le permettra.

Toutefois, le problème risquera de s’inverser à ce moment, lorsque l’offre réduite par la contraction du métier n’arrivera pas à faire face à la demande. Que se passera-t-il? Appliquons une pensée darwinienne à cette question, qui démontre que les plus grands bonds évolutionnaires ont lieu lors d’immenses pressions exogènes. Les cataclysmes et les extinctions massives n’ont pas sonné le glas de la vie, mais ont laissé un vide que la vie s’est empressée de combler jusqu’à ce que chaque niche soit confortablement occupée par une nouvelle espèce. Cette accélération de l’évolution, cette course à l’adaptation, nous la verrons dans tous les métiers de l’accueil.

L’heure de gloire des mammifères n’était-elle pas ce jour désastreux lors duquel la terre a brûlé sous les flammes, puis étouffé sous la cendre, tuant les dinosaures et laissant ainsi la voie libre à une nouvelle façon de concevoir la vie?

Partant de ce principe, il est clair que dans l’histoire du tourisme et des métiers de l’accueil, il n’y aura jamais eu un moment aussi fascinant pour se lancer dans des études de management et participer au renouveau.

L’hôtellerie a toujours connu des marées, fluctuant au gré des saisons, de l’économie et de la géopolitique mondiale. Aujourd’hui, c’est bien plus qu’une marée basse! C’est une soudaine aspiration… qui laisse présager le tsunami d’une future demande. Cette baisse d’activité est d’ailleurs déjà utilisée par beaucoup comme un temps d’introspection et de réflexion sur l’hôtellerie de demain. C’est notamment le cas de certains établissements qui ont les reins très solides, tels que le Beau Rivage Palace à Lausanne, fréquemment reconnu comme l’un des meilleurs palaces de Suisse. Sa directrice générale, Nathalie Seiler-Hayez, confie son engagement à ce processus: «Grace à notre propriétaire, la Fondation de Famille Sandoz,

Nathalie Seiler-Hayez

nous pouvons investir pendant la crise ce qui est un atout considérable. Je dois donc superviser ce projet et travailler sur notre stratégie de réouverture autour du bien-être. En l’absence de clients c’est le moment d’être stratégique, de conserver des projets pour réunir et motiver ses équipes et conserver le lien émotionnel avec nos clients». Pareil du côté de l’InterContinental de Genève, où «on brainstorme sur les offres et services de demain, on se met dans la peau du client afin d’en savoir plus sur ses désirs de demain, on se forme…»

La demande, et donc la survie de l’industrie semblent bien assurées, donc. Les attentes vont également changer. Peut-être avec un plus grand focus sur la clientèle domestique, et un plus grand souci écologique. Et cette nouvelle hôtellerie aura besoin de talents à la hauteur des opportunités qui existeront. «Cette crise sollicite encore plus les capacités et le potentiel de chacun, elle demande aux talents de cette industrie d’être multifonctions, multi-compétences, innovants, exigeants, résilients et de rester positifs en toutes circonstances. C’est une industrie qui va sortir grandie et réévaluée de cette crise et par conséquent recherchera des talents et des profils particuliers qui demanderont des compétences pointues et donc une formation d’excellence, à la pointe, ce qui est, et a toujours été la vocation de l’EHL», partageait Alexia Lepage.

Difficile de savoir exactement à quoi s’attendre. Mais une chose est sûre, l’aventure ne fait que commencer, et la voie est libre pour les pionniers de demain qui pourront marquer toute une génération par leur passion, leur créativité et leur valeurs éthiques et environnementales.

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