Stefan Leser, PDG de Langham Hotels: le secteur du luxe va rebondir

Leser a rejoint Langham Hospitality Group en tant que PDG en 2018, où il supervise toutes les marques du portefeuille mondial d’hôtels, de centres de villégiature et de résidences du Langham Hospitality Group, menant ainsi l’expansion mondiale de l’entreprise. Avant de rejoindre Langham, Leser était directeur général du groupe et membre du conseil d’administration de Jumeirah International. Vétéran de l’industrie avec plus de 30 ans d’expérience, Leser a occupé des postes dans divers domaines de l’hospitalité, des compagnies aériennes aux voyagistes. Nous avons discuté avec lui sur Zoom, pour avoir son avis sur l’avenir de Langham et du marché du voyage de luxe en général.

Quel a été l’impact du COVID sur Langham dans son ensemble?

Langham Hospitality Group est une entreprise mondiale qui compte plus de 30 propriétés sur quatre continents. Avec 13 de nos hôtels en Chine, nous avons été exposés au COVID-19 dès le début, nous étions donc bien préparés lorsqu’il a frappé le reste du monde. Si je regarde en arrière – et étant basé à Hong Kong – COVID est devenu perceptible à la fin de janvier. Le 22 janvier, environ 20% des personnes portaient des masques à Hong Kong, le lendemain, 50% et le 24 janvier, tout le monde portait un masque. En raison de l’histoire de l’Asie avec le SRAS, les gens ici sont enclins à porter des masques et il y a beaucoup de discipline en matière d’hygiène – en particulier parce que la population est si grande et que les gens vivent très près.

En tant qu’hôteliers, nous avons rapidement réalisé qu’il y avait deux domaines à traiter: l’hygiène mentale et l’hygiène physique. Comment prenez-vous soin et comment affichez-vous les soins? Nous avons mis au point un ensemble de protocoles qui abordaient à la fois le physique – assainissement supplémentaire et distanciation – et l’émotionnel – comment exprimer les soins par le biais de communications verbales et non verbales. Nous avons testé ces nouveaux processus à Hong Kong et les avons déployés dans le reste de la chaîne et les commentaires des clients ont été plutôt positifs. Donc, dans l’ensemble, nous sommes satisfaits des soins que nous sommes en mesure d’offrir en ces temps difficiles.

Quel genre de reprise voyez-vous pour l’industrie?

Si nous regardons à nouveau vers la Chine, qui est en avance sur le reste du monde en termes de traitement du COVID, il y a déjà une forte envie de voyager à nouveau. Pour la Golden Week – les vacances de la mi-automne, qui ont eu lieu récemment – 635 millions de personnes ont voyagé au pays. Dans nos hôtels, nous sommes pleins depuis juin, lorsque le virus était plus ou moins sous contrôle en Chine. Comme le pays a mis en place des mesures strictes de suivi et de traçabilité, nous avons tout organisé, des mariages aux défilés de mode. Une fois que le gouvernement a jugé que les voyages étaient sûrs, les Chinois ont eu la confiance nécessaire pour faire des voyages et les affaires sont revenues sans grand changement dans le comportement des consommateurs.

Lorsque vous êtes dans la situation dans laquelle nous nous trouvons, vous ne pouvez pas voir un retour à la normalité. En Asie, dès que les gens se sentent en sécurité pour voyager, les affaires reprennent. En termes de tendances à venir, l’absence de capacité de voyager augmentera certainement l’appréciation du voyage. L’idée du village mondial sera plus à l’avant-plan mondial dans l’esprit des consommateurs, et il y aura une appréciation plus profonde pour tout voyage.

Vous venez d’ouvrir la résidence Langham Nymphenburg ; pouvez-vous m’en dire plus  sur cette propriété et comment se porte-t-elle ?

Notre deuxième propriété européenne et elle est déjà vouée à devenir une icône. Avec une vue directe sur le majestueux domaine impérial de 490 acres du palais de Nymphenburg, des œuvres d’art uniques et fabriquées à la main dans chaque pièce et des pièces en porcelaine de Porzellan Manufaktur Nymphenburg, la résidence Langham Nymphenburg, Munich est une étape décisive pour notre portefeuille européen en expansion.

Pendant plus de deux ans, le manoir du XVIIIe siècle de 9000 pieds carrés a été méticuleusement restauré et dispose désormais de sept salles de bains, quatre chambres, trois salons, une salle à manger, une cuisine entièrement équipée, un centre de remise en forme, une salle de conférence, un home cinéma et du vin cave, plus une terrasse privée pouvant accueillir jusqu’à 100 personnes. La résidence allie les services et les commodités d’un séjour hôtelier de luxe aux touches personnalisées d’une maison privée. Dans le climat actuel, nous constatons déjà une énorme demande pour ce niveau d’exclusivité.

Votre autre propriété européenne est The Langham London. Sans voyages internationaux, Londres est assez lente; quand voyez-vous cette reprise et que se passe-t-il entre-temps?

À l’heure actuelle, Londres est la même chose que l’Italie, l’Allemagne, la France, etc. Les principales zones touristiques des villes sont très calmes et le voyageur de luxe étranger manque, mais les stations balnéaires sont très occupées par les voyages intérieurs. Pour le moment, nous nous concentrons sur ce que nous pouvons influencer; maîtriser les coûts sans sacrifier le service est notre objectif numéro un. L’objectif numéro deux est de faire tout ce que nous avons toujours voulu faire maintenant, afin que les hôtels soient dans le meilleur état possible lorsque le voyage reprend. [This includes] beaucoup de petits projets en cours en ce moment: Modification des configurations, polissage, nettoyage en profondeur, peinture, nettoyage des systèmes CVC. Sinon, pour l’instant, nous sommes occupés au bar [and] Le thé de l’après-midi est de retour à Palm Court mais, par rapport aux heures normales, c’est très différent.

Qu’en est-il de vos propriétés américaines – que se passe-t-il là-bas?

À New York et à Chicago, nous développons des forfaits de séjour créatifs pour que les gens viennent visiter localement. À New York, nous nous associons à l’Empire State Building. Nous avons de nouvelles expériences de magasinage à Chicago, et bien plus encore. Le Langham Pasadena est une station balnéaire urbaine, donc cet hôtel se porte très bien car nous sommes sur 20 acres mais nous ne sommes qu’à quelques minutes du centre-ville de Los Angeles.

L’année dernière, vous avez lancé le programme Couture pour les conseillers en voyages, comment ça se passe? Comment plus de conseillers en voyages peuvent-ils s’impliquer?

Couture est un programme sur invitation uniquement qui comprend une commission de 10% pour les conseillers, une politique d’interdiction de marcher (vos clients ne seront pas «conduits» vers un autre hôtel si nous sommes en surréservation) et une réponse à toutes les demandes en deux heures ouvrables ou moins. Nous avons établi des partenariats avec certaines des meilleures agences de voyages au monde. Avantages pour les clients Couture: petit-déjeuner quotidien pour deux, nourriture et boissons ou crédit spa, surclassements de chambre et équipements.

Nous avons également un nouveau cours d’apprentissage en ligne, Langham Specialist, qui a été très actif pendant le verrouillage; il propose une formation aux conseillers sur les marques The Langham Hotels & Resorts et Cordis. Nous proposons également une promotion de 15% de commission pour les réservations de suites jusqu’à la fin de 2020.

Enfin, plusieurs nouvelles ouvertures sont prévues pour 2021 – The Langham, Jakarta; The Langham, Gold Coast en Australie; Langham Place Changsha; Corids Hangzhou et la réouverture de The Langham, Boston après une rénovation de plusieurs millions de dollars qui a commencé l’année dernière. Des mises à jour à ce sujet?

Tout va comme prévu. Au début de l’année prochaine, nous rouvrirons le Langham Boston, qui est une rénovation tellement importante que nous la considérons comme une nouvelle ouverture. Nous sommes également sur la bonne voie pour ouvrir The Langham, Jakarta début 2021, puis la Langham Gold Coast au paradis des surfeurs ouvrira d’ici la fin de l’année prochaine.  D’autres nouveautés seront annoncées prochainement  en Europe, mais je ne suis pas encore en mesure de l’annoncer. J’espère partager des nouvelles d’ici la mi-novembre; nous recherchons des hôtels et davantage de résidences dans le but de remplir notre portefeuille en Europe dans des destinations de voyage à forte demande.