mar 28 juin 2022
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Hôtellerie : les solutions face au surbooking

Tous les hôtels font face au surbooking à un moment ou à un autre. A priori, il s’agit d’une situation involontaire, mais certains managers provoquent le surbooking afin d’optimiser les revenus de leur établissement. Cependant, qu’il soit provoqué ou non, le surbooking (ou surréservation) engendre des conséquences parfois désavantageuses, notamment en matière de réputation de l’hôtel et de fidélisation des clients. C’est pour cette raison qu’il est indispensable de développer des astuces pour faire face au surbooking. Aujourd’hui, il existe de nombreux outils et stratégies qui peuvent aider les managers à mieux gérer la surréservation.

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Le channel manager : l’ultime solution pour gérer le surbooking

La surréservation est un phénomène qu’il convient de maîtriser pour ne pas subir de conséquences négatives. Un channel manager est un outil ou une technologie qui permet aux gestionnaires d’hôtels indépendants de simplifier la gestion de leur établissement. En effet, l’outil gère automatiquement l’inventaire de l’établissement sur les canaux de distribution ou canaux marketing, et ce, en temps réel. Concrètement, il met en vente au même moment la totalité des chambres de l’hôtel sur les divers canaux et suit leur évolution. Il met à jour en temps réel les disponibilités et les tarifs sur l’ensemble des canaux, à chaque fois qu’une chambre est prise ou libérée.

Lorsqu’on parle de canaux de distribution on fait référence :

  • aux agences de voyages en ligne (OTA) comme Booking.com ou Expédia,
  • aux systèmes de distribution en ligne comme GDS,
  • aux sites de méta-recherche comme Google ou Trivago,
  • aux grossistes qui achètent les nuits d’hôtel et les mettent à disposition des agences,
  • aux canaux directs comme le site et les pages sur les réseaux sociaux de l’hôtel.

Grâce au channel manager, il est possible de se connecter à plus d’une centaine d’agences en ligne, et ce, en un seul clic. L’outil affiche, synchronise et met à jour les inventaires sur tous les canaux. Il crée un planning unique sur lequel toute l’activité de l’hôtel est centralisée. Dès lors, il devient facile pour l’hôtelier d’utiliser les OTA comme de véritables partenaires de visibilité et d’augmenter ses ventes, donc son chiffre d’affaires.

Le channel management est la stratégie de gestion des canaux mis en place. Cela signifie qu’on peut déterminer les canaux marketing les plus efficaces pour fluidifier les process, multiplier ses sources de revenus et accroître ses ventes. On peut aussi identifier les méthodes d’analyse de ces canaux, la gestion de la connexion entre les différents maillons, etc.

Comment faire face au surbooking avec le channel manager ?

Traditionnellement, les hôtels (surtout les établissements familiaux) n’ont pas recours à ce type de solution pour gérer les flux hôteliers. Cela était d’ailleurs auparavant inutile, puisque les canaux de distribution n’étaient pas aussi nombreux et que les clients faisaient leur réservation par téléphone ou en présentiel. Mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les clients sont de plus en plus nombreux à rechercher des hôtels en ligne, à réserver et à annuler leur réservation via différents canaux, notamment les OTA (agences de voyages en ligne). Les hôtels n’ont plus d’autre choix que de se tourner vers des solutions leur permettant de mettre leurs chambres à disposition de cette clientèle. La difficulté est qu’il est impossible de gérer simultanément la totalité des canaux.

Ainsi, faire du channel management dans un hôtel revient à utiliser un channel manager pour augmenter ses revenus grâce à la gestion optimisée du processus de diversification des sources sur internet. Il suffit de prendre les bonnes décisions marketing et de laisser l’outil faire le reste. En clair, le channel management est un incontournable à l’ère de la consommation digitale. Il est en effet difficile pour un hôtelier de tenir le rythme en gardant une méthode ancienne de gestion des différents canaux, désormais trop nombreux.

Lorsqu’un hôtel est inscrit sur 10 sites de réservation en ligne par exemple, il lui est impossible d’attribuer les chambres manuellement sur ces sites. Il ne peut pas non plus mettre à jour le statut des hébergements (libre, attribué, etc.) et leurs tarifs (tarifs normaux, contre-saison, etc.). Sans oublier que même s’il y parvenait, il serait fort probable qu’il se retrouve en situation de surbook, notamment parce que le responsable n’aurait pas été assez réactif pour éliminer de tous les autres sites les chambres qui ont été réservées sur un OTA.

En réalité, le surbooking intervient lorsque plusieurs clients réservent la même chambre. Cela signifie que la chambre n’a pas été retirée du circuit lorsqu’elle a été attribuée la première fois, ce qui n’aurait normalement pas été le cas si le channel manager avait été actif. Avec un outil informatique dédié à cette mission, lorsqu’un hébergement est réservé, il est automatiquement retiré de l’inventaire jusqu’à ce que la chambre soit disponible à nouveau.

Si le channel manager est si efficace, c’est parce qu’il réunit le PMS de l’hôtel (système de gestion), le site internet, les canaux et les moteurs de réservation en un seul endroit. Il peut alors prendre en compte les enregistrements effectués au niveau de l’établissement, la mise à disposition des chambres, les chambres retirées du circuit, etc. Il peut également gérer les réservations qui ont été directement faites sur le site de l’hôtel afin d’éviter les doublons.

Comment mieux gérer ses réservations pour éviter les revers du surbooking ?

Même si certains gérants tendant à pratiquer le surbooking pour en tirer profit, cette stratégie est le plus souvent perdante sur le plan de la satisfaction client.

Gérer la connectivité du channel manager

Le channel manager apparaît comme une solution miracle. Toutefois, il ne pourra pas être efficace si certaines conditions ne sont pas réunies. Notez qu’un hôtel peut se retrouver en situation de surbooking, même lorsqu’il utilise un channel manager. En effet, il peut arriver qu’une coupure apparaisse entre l’ordinateur de l’hôtel, le channel et les OTA. À ce moment, une distorsion se crée et les risques de doublons sont importants.

Si un hôtel enregistre un départ dans l’une de ses chambres, cette dernière est distribuée sur la totalité des distributeurs OTA comme étant disponible, ce qui signifie que dans la pratique, s’il y a 10 OTA, la chambre est disponible 10 fois. Si un client loue cette chambre chez l’un des OTA, le temps que le channel manager fasse la mise à jour, cette même chambre peut encore être réservée chez un autre distributeur. C’est généralement ce qui arrive en période estivale où la demande est particulièrement élevée. Si l’hôtel ne dispose plus du même type de chambre à mettre à disposition du second client qui a réservé, cela signifie qu’il a loué une chambre dont il ne dispose pas. On parle alors de surréservation.

La solution pour faire face à une telle situation est de veiller à la bonne connexion entre les différents maillons du channel manager. Le gestionnaire doit veiller à faire régulièrement des synchronisations de son planning HOP et du channel manager. Il doit aussi contrôler fréquemment le bon alignement des disponibilités et des prix sur les sites des distributeurs. Pour finir, il peut retirer les chambres de l’envoi web afin de laisser une marge de manœuvre.

Se doter d’un PMS performant

Une autre solution pour éviter le surbooking est d’opter pour un PMS performant. En réalité, le PMS ou système de gestion des établissements est un outil permettant de gérer les fonctions de :

  • réception,
  • réservation,
  • enregistrement des arrivées et des départs,
  • attribution des chambres,
  • tarification des chambres,
  • facturation,
  • restauration,
  • gestion de maintenance,
  • gestion de spa,
  • gestion des recettes,
  • distribution sur les canaux.

C’est donc cet outil qui envoie au channel manager toutes les informations concernant l’inventaire des chambres. S’il n’est pas performant ou s’il ne permet pas de gérer automatiquement les enregistrements d’arrivée et de départ, il sera difficile de synchroniser toutes ces données vers le channel manager.

Aussi, il ne faut pas oublier que certains hôtels n’ont pas recours à un channel manager. Il est vrai que cette solution n’est plus seulement l’apanage des grands groupes et que des versions économiques et optimales sont mises à disposition des hôtels indépendants. Mais un channel manager sera toujours plus coûteux qu’un simple PMS, qui lui, permet de gérer plusieurs autres services de l’établissement. Ainsi, il est donc crucial de disposer d’un logiciel capable de faciliter la gestion de l’établissement.

Encourager les OTA à rediriger les clients vers le site de l’hôtel

Une autre possibilité qui peut permettre aux hôtels indépendants de faire face au surbooking est de mettre en place un système qui maximise les réservations sur le site web de l’hôtel. Si les OTA sont considérés comme des passerelles vers le site web de l’hôtel et non comme des pôles indépendants de réservations, le nombre de distributeurs à gérer par le channel sera réduit. De cette manière, les chambres disponibles sont moins distribuées, même si elles sont toujours consultées par le même nombre de clients.

Évidemment, cette situation facilite aussi la mise en place d’une stratégie de surréservation. Car le surbooking peut aussi être une stratégie de l’hôtel pour réduire ses pertes et optimiser ses revenus. Il faut savoir que les réservations en ligne permettent aux clients de louer des chambres plus facilement, mais aussi d’annuler leur réservation en un clic. Alors, pour lutter contre les annulations et minimiser les pertes, certains établissements pratiquent le surbooking. Ils réservent plus de chambres qu’ils en ont réellement, afin d’anticiper les éventuels désistements.

Cette stratégie permet de garantir un taux maximum d’occupation. Il faut savoir que parfois la compensation due au surbooking est moins chère que de se retrouver avec des chambres vides. Alors très vite, on se laisse prendre au jeu. Cependant, il est important de prendre certaines précautions pour ne pas dégrader l’image de son établissement, perdre sa clientèle fidèle, et même faire face à des réclamations de certains clients. Ce qu’il faut, c’est trouver le bon timing, bien analyser les chambres surbookées et prévoir des solutions de replis (surclasser les clients, les reloger dans des établissements similaires déjà choisis, offrir des cadeaux, etc.).

Ainsi, une entreprise qui décide d’appliquer le surbooking a besoin d’avoir plus d’emprise sur ses réservations, ce qui n’est pas évident lorsqu’elles doivent passer par les sites des OTA. Le mieux reste donc de rediriger le maximum de clients sur son site web.

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