Vous avez rejoint Sodexo après plus de deux décennies à la Bank of Ireland et vous venez de terminer votre première année en tant que directeur général lors d’une pandémie. Comment l’avez-vous trouvé?
J’ai commencé chez Sodexo en tant que directeur général de l’entreprise irlandaise le 1er février 2019 et, pour mes péchés, j’ai eu la chance d’assumer le rôle de directeur général des services aux entreprises pour le Royaume-Uni et l’Irlande juste avant l’arrivée de Covid-19 le 1er mars 2020. Cela a été un tourbillon qui s’est propulsé directement dans une pandémie – probablement pas le début que j’aurais anticipé – mais cela a été bon à bien des égards et il y a eu beaucoup de défis.
Je venais de terminer un MBA et j’étais fasciné par l’industrie de la restauration parce qu’elle est si complexe. Les services que nous fournissons sont extrêmement importants; Je le compare à l’importance du WiFi dans la gestion d’une entreprise.
Nous aidons les entreprises à fonctionner et veillons à ce que leurs employés soient pris en charge. C’est une liste de clients très large, avec de nombreux services différents, travaillant avec Microsoft et AstraZeneca.
J’étais également intéressé par la nature mondiale de l’entreprise – même si cela a été beaucoup d’appels mondiaux car je n’ai pas pu monter dans un avion, comme tout le monde. La technologie est fantastique, mais elle ne remplace pas le face à face. Je suis une personne assez sociable et j’aime me mettre devant les gens et c’est probablement le plus gros défi pour moi. J’aime être en déplacement, ne pas m’asseoir derrière un bureau.
Quels changements prévoyiez-vous apporter lorsque vous avez assumé le rôle de directeur général?
Covid a accéléré les plans déjà en place. En tant qu’organisation, nous avions une stratégie de transformation basée sur les tendances de consommation et l’adoption plus fréquente du travail à domicile, ce que nous avions déjà vu. C’était quelque chose vers lequel beaucoup de clients se tournaient déjà – mais pas du jour au lendemain! Covid a été le catalyseur d’un changement radical.
Ces habitudes se sont maintenant formées au fil du temps, mais elles ont été apportées autour de changements similaires en matière de flexibilité, de commodité, d’efficacité, de choix et également de numérique, qui a été un catalyseur essentiel pour nous en tant qu’entreprise.
Comment intégrez-vous la tendance numérique à votre offre commerciale?
Nous avions de grands projets autour de la transformation numérique. En termes simples, nos clients s’attendent à la même expérience de travail sans faille que s’ils étaient assis sur le canapé pour commander de la nourriture sur leur téléphone. Que ce soit au travail, à la maison ou dans un troisième espace, ils attendent cette même expérience. Nous voulons donner aux employés sur place la possibilité de précommander, de numériser et de partir, ou de cliquer et de collecter. Nous cherchons également à améliorer les files d’attente dans les restaurants et à éviter les points de contact partagés pour améliorer l’hygiène.
Le plan de stratégie numérique était déjà là, mais il a dû être légèrement peaufiné et accéléré presque à la vitesse de la lumière. Nous avons réalisé énormément de choses au cours des 12 derniers mois – probablement plus que nous n’aurions jamais pensé que nous aurions pu.
Mon attitude est de m’adapter ou de mourir – nous n’avons pas eu le temps de nous asseoir. Nous savions depuis la pandémie ce dont notre entreprise avait besoin en termes de flexibilité, d’agilité et de service, nous proposons donc différents modèles d’exploitation pour offrir de l’expérience et des services aux clients qui souhaitent être flexibles pour 50 ou 500 personnes au bureau d’un jour à l’autre. .
Mon attitude est de s’adapter ou de mourir – nous n’avons pas eu le temps de nous asseoir
Comment la restauration peut-elle être «numérisée» lorsqu’elle est centrée sur les gens?
Pour moi, il ne s’agit pas d’éloigner les gens, mais de leur donner la possibilité d’ajouter de la valeur. Donc, au lieu d’avoir des gens assis derrière une caisse, mettez-les là-bas, soutenez et saluez les invités – un peu comme dans un rôle de concierge – en vous assurant que l’expérience est la bonne. Si des gens viennent au bureau deux ou trois fois par semaine, il faut que ce soit un environnement vraiment attrayant.
Que pensez-vous des centres-villes et du message constant du gouvernement de travailler à domicile, malgré la réouverture d’autres secteurs de l’économie dans les mois à venir?
Nous devons absolument ramener les gens dans les centres-villes – l’économie prospère grâce à la présence d’employés dans les centres-villes. Je reconnais que nous n’allons pas reprendre les choses comme d’habitude, et c’est une chose avec laquelle nous devons tous nous mettre à l’aise.
Nous avons fait énormément de recherches tout au long de la pandémie, et ces recherches nous ont dit sans équivoque que le bureau est un endroit vraiment important pour les organisations – cependant, le modèle et l’utilisation de ces bureaux vont absolument changer. Les bureaux sont reconvertis en espaces collaboratifs, car il doit y avoir une raison impérieuse de revenir en arrière.
À quel niveau d’activité vous attendez-vous dans les bureaux lorsque les employés reviennent?
Les recherches que nous avons effectuées suggèrent que les consommateurs veulent être de retour au bureau deux à trois jours par semaine. Pour les professionnels de la restauration collective, c’est une baisse de 40%, ce qui est un défi, et c’est pourquoi nous devons changer notre modèle d’exploitation et envisager des solutions plus flexibles, de la livraison aux options de commodité.
Il sera inévitable que les gens reviennent avec le taux de vaccination en cours au Royaume-Uni et ce sera positif pour l’économie britannique. Nous savons tous que nous pouvons travailler à distance, mais cela nous est imposé en ce moment. Nous voulons être de retour en collaboration et avoir des interactions sociales pour ressentir la créativité et la culture de nos organisations. Et des espaces collaboratifs avec une très bonne cuisine encourageront ces employés à revenir.
Avez-vous dû modifier la structure de l’entreprise pour refléter ce changement? (Lire la suite sur The Caterer – Article Payant)
