Ce n’est un secret pour personne qu’une combinaison du Brexit et de la pandémie a conduit à une crise de personnel sans précédent. En juin, le secteur de l’hôtellerie avait un taux de vacance de 10 %, ce qui équivaut à environ 200 000 postes vacants, selon une enquête menée auprès des membres de UKHospitality.
« Au cours des deux semaines qui ont suivi, le » ping « a explosé », a déclaré le directeur des affaires publiques de l’organisme, David Sheen, lors du sommet virtuel sur la dotation de The Caterer , qui s’est tenu plus tôt ce mois-ci. « Je pense donc que 200 000 sont probablement éclipsés par les centaines de milliers d’auto-isolement après avoir été cinglé par l’application NHS Test and Trace ou malade avec Covid lui-même. »
UKHospitality a créé un plan d’emploi en 12 points pour faire face à la crise du recrutement. « C’était une sorte de marqueur dans le sable; nous avons évidemment vu cette crise arriver et nous devions galvaniser une action », a déclaré Sheen. Les recommandations comprennent des moyens de promouvoir et d’attirer les gens dans le secteur ainsi que des appels au gouvernement pour qu’il modifie les règles fiscales et d’immigration.
Cependant, les pénuries de personnel ne sont pas un problème nouveau. Comme l’a souligné Karina Coen, directrice générale des opérations hôtelières chez Stint – une start-up technologique qui met en relation des entreprises avec des étudiants à la recherche d’un poste et sponsor du Staffing Summit – les défis de recrutement et de rétention existaient bien avant Covid et Brexit. Comme une industrie, je pense que nous devons peut-être remettre en question certaines normes acceptées sur les raisons pour lesquelles la rétention est faible. »
Lancer une carrière
Le spécialiste des carrières dans l’hôtellerie Springboard a été créé il y a 31 ans pour remédier aux pénuries de personnel, mais plus récemment, il a agi comme un employeur de passerelle pour le programme Kickstart du gouvernement. Le programme prévoit un financement permettant aux employeurs d’embaucher des jeunes de 16 à 24 ans sans emploi, couvrant le salaire minimum de 25 heures par semaine pendant six mois et une bourse de formation.
Springboard a travaillé avec 200 entreprises hôtelières, dont Nando’s, Benugo et Hawksmoor, et jusqu’à présent, il a aidé à approuver 3 000 rôles, a déclaré le directeur général Chris Gamm.
« Nous travaillons sur une grande campagne de recrutement d’été, où nous emmenons les employeurs dans les centres pour l’emploi, rencontrons les candidats en face à face et recrutons sur place », a-t-il déclaré.
Luxury Family Hotels a eu une expérience positive avec Kickstart. L’objectif est d' »inculquer la passion de l’hôtellerie » précise Caroline Harrison, responsable des ressources humaines du groupe. Jusqu’à présent, il a créé des rôles devant la maison, à l’arrière de la maison, à l’entretien ménager et à la réception, et a placé quelqu’un dans l’équipe de maintenance. « C’est tellement varié, c’est génial. »
Harrison pense que cela pourrait aider le secteur à constituer son bassin de personnes. « Nous espérons que dans six mois, ils voudront rester avec nous, mais même s’ils voulaient passer à autre chose, nous leur avons au moins offert un stage fantastique de six mois et une très bonne expérience. Nous devons tous attirer des jeunes qui tombent amoureux de l’hospitalité afin que nous puissions pérenniser les talents [de l’industrie]. »
Nous devons tous attirer des jeunes qui tombent amoureux de l’hospitalité afin que nous puissions pérenniser les talents
Alice Merry, responsable des talents et de la culture au Dorchester et au 45 Park Lane, convient que le programme a un énorme potentiel. « Nous avons rencontré quelques personnes qui sont toutes super enthousiastes », a-t-elle déclaré. « Ils sont peut-être sortis de l’école ou du collège ; ce sont des jeunes à la recherche de leur premier emploi et nous devons vraiment leur montrer à quel point l’hospitalité est incroyable. Parce que vous pouvez aller dans tellement d’endroits et en faire tellement. «
Tous deux étudient un certain nombre de moyens d’attirer de nouveaux employés et jettent leurs filets de recrutement dans de nouvelles eaux. Luxury Family Hotels « pense plus numériquement » au recrutement, a déclaré Harrison. « TikTok compte 3,7 millions d’utilisateurs actifs au Royaume-Uni qui interagissent avec l’application en moyenne 41 minutes par jour – 26% de ces utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, ce qui représente un énorme marché inexploité. »
Pendant ce temps, le Dorchester recherche plus de talents à l’autre bout du monde après avoir recruté avec succès du personnel d’écoles hôtelières canadiennes avec un visa de travail de deux ans dans le cadre de sa stratégie Brexit. « Nous avons eu un succès fantastique avec cela et nous venons juste de commencer à étudier à quoi cela ressemblerait dans d’autres pays du Commonwealth », a déclaré Merry.
Créer la bonne culture
Cependant, une partie de la bataille de recrutement consiste à créer une culture d’entreprise où les gens se sentent soutenus. Emma Underwood, directrice générale du restaurant du Conrad London St James, a aidé à ouvrir un nouveau site au milieu d’une pandémie et a déclaré que l’empathie était la clé pour rallier les gens.
« L’une des principales questions que nous avons posées aux personnes lors des entretiens pour commencer n’était pas seulement ce que vous voudriez normalement au début d’un emploi, mais que voulez-vous particulièrement maintenant et de quoi avez-vous besoin maintenant et comment pouvons-nous apporter cela pour toi », a-t-elle expliqué.
L’une des principales questions que nous avons posées aux personnes lors des entretiens… était ce que vous voulez particulièrement maintenant et comment pouvons-nous vous apporter cela
La cohérence des horaires et des quarts de travail est devenue une grande incitation, notamment en offrant une semaine de travail de 39 heures. « Honnêtement, certains des chefs à qui nous avons parlé ont été assez déconcertés par cela et se demandaient comment ils allaient passer leur temps ! dit Underwood. « C’est une semaine de travail de 39 heures, mais avec la promesse que, si vous le voulez, il y a des heures supplémentaires et elles sont correctement payées. »
Sally Beck, directrice générale de Royal Lancaster London, a fondé la Charte des hôteliers en février de cette année pour promouvoir le secteur comme une carrière de choix. Jusqu’à présent, 500 hôtels ont adhéré à ses 10 points, qui incluent un environnement de travail positif, des opportunités de formation et de développement et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. « C’est tout autour d’être un hôtelier progressiste », a-t-elle déclaré.
« Il y a une hiérarchie inversée. Nous sommes là pour soutenir les personnes les plus importantes dans notre entreprise : le personnel de première ligne. Donc, il n’y a pas de cris et il n’y a pas d’intimidation. »
Elle croit que la culture est la clé pour recruter et retenir le personnel. « Particulièrement les jeunes générations, elles ont des aspirations énormes et veulent vraiment faire partie de la prise de décision dans votre entreprise… C’est une façon très différente de gérer ces jours-ci, avec ce bassin d’emplois actuel, qu’elle ne l’était par le passé. [Précédemment] les directeurs généraux diraient « vous le faites à ma façon, parce que c’est ainsi que je veux que ça se fasse ». Ce style de gestion a disparu et un style de leadership collectif beaucoup plus inclusif est beaucoup plus valable en ce moment. Nous sommes tous une seule équipe et je pense que c’est une très bonne amélioration de l’hospitalité.
John Williams, chef exécutif du Ritz London, est d’accord. « Je pense que la nouvelle génération recherche quelque chose de différent et nous devons apprendre à communiquer avec eux différemment. »
Williams a donné des conférences à 22 collèges pour inspirer les jeunes dans le secteur. « L’un des avantages de cela est de s’assurer que nous obtenons le pipeline de personnel que nous pourrions avoir à l’avenir. Et c’est de cela qu’il s’agit: nous vendre et leur faire savoir exactement à quoi s’attendre », a-t-il déclaré. (…)
Travailler plus intelligemment avec Stint
Karina Coen, directrice générale des opérations hôtelières de l’application pour l’emploi Stint, estime que le secteur a depuis longtemps un problème lorsqu’il s’agit de planifier correctement le personnel.
« C’est un défi difficile. Comment m’assurer d’offrir aux gens suffisamment d’équipes – les bonnes équipes – tout en gérant ma marge en même temps ? »
Avoir trop de personnel en poste à des heures plus lentes peut entraîner des coûts inutiles que peu de gens peuvent se permettre, tandis que le manque de personnel peut entraîner une perte de clientèle et nuire au moral de l’équipe.
La technologie hôtelière utilisée avec de bonnes données peut jouer un rôle dans la résolution de ce problème, a-t-elle déclaré. « Il existe des solutions fantastiques qui peuvent vraiment aider le déploiement des revenus de recrutement et les processus de planification des ressources humaines. »
Mais elle pense que le secteur doit également aborder ce problème d’une manière entièrement nouvelle : « Chez Stint, nous nous concentrons entièrement sur une solution qui permet aux entreprises d’obtenir d’excellents résultats pour les équipes, les coûts, les invités et les revenus… Nous savons que les défis du travail auxquels l’industrie est confrontée ne peut pas simplement être résolue en obtenant plus de personnes. »
Stint exploite la main-d’œuvre étudiante en leur donnant la possibilité de travailler de manière flexible. « Les étudiants peuvent prendre les courts quarts de travail que vous ne pouvez pas planifier autrement ou que vous surplanifiez. »
Dans le même temps, l’outil permet aux équipes de base de travailler des heures plus durables. « Cela favorise la capacité de fournir des horaires à l’équipe suffisamment à l’avance pour qu’elle se sente en contrôle de sa vie à la maison et de sa vie professionnelle. » (…)
« Enthousiaste, avide et avide d’apprendre » : recruter de manière diversifiée
Recruter des personnes d’horizons divers peut faire plus que simplement combler un trou dans la pénurie de main-d’œuvre : cela peut aussi apporter une nouvelle énergie aux équipes.
Adrian Ward, responsable des partenariats pour les personnes handicapées au Business Disability Forum, estime que des processus de recrutement plus inclusifs pourraient ouvrir une nouvelle réserve de talents. (…)
