Comment Disneyland Paris a recruté et formé les 600 cast members de l’hôtel New York Marvel
Fermé en janvier 2019 et désormais doté d’un nouveau nom, le Disney’s Hotel New York – The Art of Marvel a rouvert ses portes le 21 juin. 471 chambres supérieures, 65 chambres “Empire State Club” et 25 suites composent cet hôtel quatre étoiles situé sur l’emprise de Disneyland Paris, à Marne-la-Vallée (Seine-et-Marne). Plus de 350 œuvres d’art, dont 50 exclusives, agrémentent l’établissement, le premier au monde consacré à Marvel. Une restructuration complète de l’hôtel qui s’accompagne de l’arrivée de 600 employés. Bruno Fournet, directeur Formation et développement de Disneyland Paris, décrypte les enjeux RH de cette ouverture.
Quelles ont été les spécificités de la phase de recrutement en amont de l’ouverture ?
Bruno Fournet – Le projet de recrutement et de formation s’est étalé sur dix-huit mois. Près de 600 cast members ont rejoint le Disney’s Hotel New York – The Art of Marvel. La plupart ont bénéficié d’une mobilité interne, en plus de certains recrutements externes. Nous avons effectué des campagnes de recrutement avant la période du Covid, par différents biais. Dans un hôtel, nous avons plus de 50 métiers différents. Au niveau national, il y a une pénurie de maîtres-nageurs ainsi que dans les métiers de la restauration. Il n’y a pas, sur la restauration, de problèmes de motivation, mais de formation. La France est un pays touristique, mais trop peu de jeunes s’inscrivent dans les formations spécialisées en restauration, ce qui nous amène à mettre en œuvre des programmes spécifiques de formation. L’adaptation du planning des travaux et d’ouverture suite à la crise du Covid-19 nous a toutefois conduit à recourir au chômage partiel dans l’attente de la réouverture de Disneyland Paris.
De quelle manière avez-vous travaillé sur l’immersion des collaborateurs dans l’univers Marvel ?
Nous avons pour la première fois au monde un hôtel qui a une thématisation Marvel, qui est un univers nouveau pour nos collaborateurs. Il s’agissait de faire monter en compétences nos équipes sur la connaissance de Marvel. L’hôtel est à la fois rattaché à l’univers de la ville de New York, et en même temps une galerie d’art sur le thème de Marvel. Le visiteur ne va pas dans l’univers Marvel, mais se rend dans une galerie d’art new-yorkaise. Il y a aussi l’introduction de nouvelles expériences, telles que la “Super Hero Station” où des spots photo exclusifs sont insérés dans les décors inspirés des plus célèbres aventures des super héros. Les visiteurs peuvent également prendre la pose avec Spiderman. De plus, certains collaborateurs sont “Art guardians” et disposent de connaissances poussées des œuvres exposées pour renseigner les visiteurs. Ils bénéficieront d’ailleurs d’une application pour disposer d’informations supplémentaires sur les œuvres d’art.
Quels étaient les enjeux de l’intégration des collaborateurs sur place?
Pour tous les salariés de l’hôtel, en commençant par les managers, nous avons dessiné des parcours complets de formation en fonction de leur métier, parcours qui débutent par une formation consacrée à l’établissement. La découverte de l’hôtel, des œuvres d’art et de l’univers Marvel a été organisée à la manière d’un escape game, pour répondre aux besoins de reconnexion après une période passée à distance. Il s’agit d’un jeu très immersif, en faisant appel au son (musique, effets sonores), au visuel (projections, vidéos) et au toucher (matériel de jeu). Il fallait trouver un juste équilibre entre des informations sur l’hôtel en lui-même, sur Marvel et les styles artistiques (réalisme, street art, pop-art…) afin de présenter les œuvres à nos clients.
“De nouvelles technologies se déploient”
Quelles nouveautés ont dû être ajoutées au programme de formation ?
Un de nos enjeux était de faire monter en compétences les équipes sur les nouvelles technologies proposées aux clients. Nous avons complètement changé le système de télévision dans les chambres, ce qui a un impact sur la maintenance. Nous faisons de plus en plus appel à l’application mobile Disneyland Paris. La procédure d’enregistrement des clients a été modifiée. Par ailleurs, nous avons de plus en plus de check-lists dématérialisées pour faciliter le travail de nos équipes. Au total, plus de 10 000 heures de formation ont été dispensées. Source de satisfaction : le score de satisfaction des stagiaires après les formations, qui a battu des records. Notre équipe travaille désormais sur un programme de formations différent pour préparer l’extension des Walt Disney Studios, Avengers Campus, l’endroit où l’on forme les Avengers de demain.
Comment s’est déroulé le lancement de l’hôtel ? (….)
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