ALL Accor, six ans après son lancement : quand la fidélité devient un moteur de croissance à part entière
Six ans après son lancement, ALL Accor s'impose comme bien plus qu'un programme de fidélité : un écosystème de création de valeur qui relie 100 millions de membres, 45 marques et 110 pays. Mehdi Hemici, Chief Loyalty & E-Commerce Officer d'Accor, et Jaime Faus, Directeur Général du Pullman Paris Montparnasse, livrent leur lecture d'un programme qui affiche une croissance à deux chiffres dans un marché qui s'est stabilisé.
Une fidélité fondée sur l’émotion, pas sur les points
Dès sa conception, ALL Accor a fait le choix de rompre avec les modèles traditionnels de fidélisation par l’accumulation. Le programme s’est construit autour d’une conviction : les clients recherchent trois choses — une vie simplifiée, une vie enrichie et le sentiment d’être pris en charge. La réponse du groupe a été un modèle fondé sur la connexion émotionnelle, la transparence des récompenses et la personnalisation à grande échelle, décliné aussi bien dans l’univers digital que dans l’expérience en hôtel.
Des chiffres qui témoignent d’un impact tangible
L’impact économique du programme est désormais documenté. Les membres ALL Accor séjournent deux fois plus souvent dans les hôtels du groupe, dépensent 10 % de plus par nuit et sont 3,5 fois plus susceptibles de revenir. Les utilisateurs de l’application dépensent quant à eux trois fois plus que les autres membres — un signal fort de la valeur du canal digital comme accélérateur d’engagement. Au Pullman Paris Montparnasse, les membres ALL Accor ont généré plus de 15 millions d’euros de revenus en 2025, avec 8 500 membres élites en interaction quotidienne avec l’hôtel.
Le « sparkle » : la fidélité qui prend vie dans le geste
Au Pullman Paris Montparnasse, la philosophie du programme se traduit concrètement par ce que Jaime Faus appelle le « sparkle » : un geste unique, pensé individuellement pour chaque client. Un exemple récent illustre la puissance de cette approche : à l’arrivée d’un membre élite accompagné de son père, les équipes ont découvert via les données ALL Accor que ce dernier était passionné de pâtisserie. Une session privée avec le chef pâtissier de l’hôtel a été organisée sur-le-champ — une expérience mémorable rendue possible uniquement grâce à la richesse des données clients du programme.
« At Pullman Paris Montparnasse we want to lead the way, and that’s our obsession for excellence in everything that we do. Our daily mission is to do one sparkle per customer – and we welcome thousands of customers, so you can imagine the team’s level of intensity and dedication. » Jaime Faus, General Manager Pullman Paris Montparnasse
La personnalisation comme philosophie relationnelle
Avec 100 millions de membres et une stratégie de gestion de la donnée en constante évolution, ALL Accor affine en permanence sa capacité à anticiper les besoins de ses membres. La géolocalisation sur l’application ALL.com permet par exemple de proposer en temps réel des événements, restaurants et expériences alignés avec les intérêts du voyageur dès son arrivée dans une nouvelle ville. Mehdi Hemici insiste sur l’équilibre délicat à maintenir : la personnalisation est une relation, qui exige autant de pertinence que de respect de l’espace du client.
Last year we grew double digits despite the market flattening. We need to continue to demonstrate that loyalty is a growth engine for Accor, for our owners, and a value story for our guests. Mehdi Hemici, Chief Loyalty & E-Commerce Officer, Accor
L’IA comme prochain levier, sans remplacer l’humain
En pleine accélération, ALL Accor travaille à l’intégration de l’intelligence artificielle dans son écosystème digital, notamment pour améliorer l’expérience de recherche via une interface conversationnelle et contextualisée. L’objectif n’est pas de substituer la technologie à la relation humaine, mais de l’amplifier. Dans un marché hôtelier qui s’est stabilisé, ALL Accor affiche une croissance à deux chiffres — un signal fort de la capacité du programme à générer de la valeur durable pour les clients, les propriétaires et le groupe.
👀 At a glance
Program — ALL Accor: 6 years old · 100M members · 45+ brands · 110 countries · 65% multi-brand members
Performance — Members stay 2x more often · spend 10% more per night · 3.5x more likely to return · App users spend 3x more
Hotel impact — Pullman Paris Montparnasse: €15M+ revenue from ALL members in 2025 · 8,500 elite members active daily
Key differentiator — Emotional loyalty model (« sparkle ») + hyper-personalization via data & geo-localization
Next step — AI-powered conversational search integrated into the digital ecosystem
Growth — Double-digit growth in 2025 despite market flattening
Last year we grew double digits despite the market flattening. We need to continue to demonstrate that loyalty is a growth engine for Accor, for our owners, and a value story for our guests. Mehdi Hemici, Chief Loyalty & E-Commerce Officer, Accor
