Bella, la nouvelle agente hôtelière virtuelle
Bella est le nom de la première assistante vocale alimentée par l’intelligence artificielle de l’industrie hôtelière. Elle a été programmée par Travel Outlook Premium Hotel Call Center à Santa Fe, aux États-Unis, avec un nouveau modèle de logiciel de compréhension du langage naturel basé sur des conversations humaines : elle est ainsi censée comprendre plus précisément la question posée par un client de l’hôtel, par rapport à d’autres robots vocaux tels que Siri et Alexa.
« Nous sommes encouragés par l’accueil que Bella a reçu de nos partenaires du centre d’appels, a fait savoir à eHotelier Kimberly Berry, la directrice du développement commercial numérique de la société. La capacité de Bella à aider à contrôler les coûts de main-d’œuvre fixes et à relever les défis auxquels ils sont confrontés lors de l’embauche de personnel de service client leur est apparue immédiatement. »
L’assistante vocale peut répondre à près de 60 % des appels traités par la réception de l’hôtel : elle peut par exemple transférer les appels vers des extensions et répondre à la plupart des questions qui se retrouvent dans la section Foire aux questions. Plutôt que d’entendre « Appuyez sur un pour les réservations, appuyez sur deux pour le restaurant », les clients peuvent entendre d’une voix humaine « Merci d’avoir appelé ! Comment puis-je aider ? ».
« La capacité de Bella à gérer les appels en japonais, en espagnol et dans d’autres langues couramment utilisées est d’une importance cruciale alors que les voyages reprennent dans le monde entier », a souligné Kimberly Berry. (…) Lire la suite HRIMag
