Il a sur son visage ce petit sourire en coin qui reflète à la fois son sens de l’humour et la politesse de sa fonction. Alain Kropf manage le Royal Savoy, à Lausanne, avec cette élégance et cette délicate ironie au coin des yeux qui rendent ses clients et ses collaborateurs heureux. Pourtant, le Lausannois de naissance n’avait pas imaginé faire carrière dans l’hôtellerie. Tout ça, c’est la faute de sa sœur aînée, enfin du petit ami de sa sœur Sibylle, qui faisait l’École hôtelière de Lausanne et qui en parlait lors de ses visites à la maison. Poussé par sa mère, celui qui étudiait alors à l’École de comm’ monte au Chalet-à-Gobet, et il y rencontre une révélation.
«J’ai appris à aimer l’hôtellerie, même si certains aspects au départ sont très durs, les horaires ou les salaires en particulier.»
«Il y avait, et il y a encore, quand vous arrivez là-bas, une énergie particulière, un sens de l’accueil, de la relation humaine, de la socialisation qui m’ont fasciné.» Tout au long de sa carrière internationale, cet aspect-là de son métier l’a toujours rendu heureux. «J’ai appris à aimer cette industrie, même si certains aspects au départ sont très durs, les horaires ou les salaires en particulier. Mais j’aime les gens, les rencontres, les découvertes.»
Le goût du voyage
Et les voyages, une autre des raisons qui l’ont poussé dans l’hôtellerie. Tout jeune, il feuilletait déjà les magazines «Géo» qu’achetaient ses parents. «En particulier, j’avais été fasciné par un numéro sur le Japon. Je rêvais de m’y rendre.» En famille, c’est lors de vacances européennes que son père, architecte, et sa mère, laborantine qui avait arrêté de travailler pour s’occuper de la fratrie, se reposaient. Au-delà, c’était encore l’aventure. «Pour mon premier job, à Hong Kong, en 1990, il n’y avait pas encore de vol direct. Et j’avais le droit à un téléphone de cinq minutes tous les quinze jours, cela coûtait si cher.»
«Quand vous faites bien votre travail, vous rendez les gens heureux.»
«J’essaie d’établir un management plus horizontal. Et, à l’heure où la profession peine à recruter, je pense qu’il est important de tenir compte du bien-être de nos employés.» Lui refuse d’établir des procédures standards pour son personnel. «Je leur dis: soyez vous-mêmes. Quand vous faites bien votre travail, vous rendez les gens heureux. Et c’est un des rares jobs où on a des retours immédiats, en bien ou en mal.» C’est à lui, aussi, qu’incombe la tâche d’écouter les clients insatisfaits, d’apporter des solutions. «Souvent, cela nous permet de nous améliorer, mais aussi d’établir une relation avec les hôtes une fois le problème résolu.» (…) Lire la suite sur 24 Heures
