Pliez ou rompez ! Les clients repoussent les normes de la marque

Matthijs Welle, PDG de Mews, explique ici comment les demandes des clients pendant la pandémie encouragent les hôtels à s'éloigner des normes de marque rigides et à penser par eux-mêmes.

17
Matthijs Welle credit Linkedin

La technologie et le service ont toujours été considérés comme des outils peu complémentaires dans le secteur hôtelier, avec l’idée que le premier ne peut pas aider le second et est une alternative au manque d’interaction réelle.

Les marques ont des idées très rigides dans leurs normes sur le nombre de fois où vous devez utiliser le nom d’un à l’enregistrement, comment vous devez l”‘incanter” trois fois à chaque interaction.

C’est devenu très stéréotypé. Ces procédures sont devenues obsolètes.

Ces normes s’imposaient quand vous “coinciez” tout le front office derrière le bureau et que vous pouviez contrôler où se trouvait votre équipe à tout moment, mais ce n’est plus ce que le client désire.

Nous avons vu ce changement très rapidement pendant la pandémie, poussé par les demandes des clients.

Avant l’année dernière, il était clair que la génération Y souhaitait une expérience mobile transparente ! ce qui fut  intéressant, c’est qu’au fur et à mesure que l’année avançait, c’est la génération des plus de 60 ans qui voulait s’enregistrer en ligne, qui cherchait soudainement à ne pas avoir de contact avec le personnel. Les deux générations se rencontraient dans leurs désirs.

Et cette tendance n’est pas seulement observée au sein des tranches d’âge, nous voyons de plus en plus d’hôtels de luxe engagés à offrir aux clients des options autour de leurs méthodes préférées d’enregistrement et de dialogue avec eux, par exemple le Dylan Amsterdam.

Vous ne pouvez pas forcer vos idées d’interaction sur les gens à un moment comme celui-ci, les normes deviendront donc certainement plus fluides et les hôteliers doivent être en mesure de comprendre et de proposer des options aux clients pour chaque engagement.(…) Lire la suite sur Breaking Tavel News