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Distribution : les OTA dominent, mais le direct progresse
Les plateformes de réservation restent incontournables : 70 % des répondants les utilisent pour rechercher un hôtel et 66 % pour réserver, une proportion inchangée par rapport à 2017.
La réservation directe progresse néanmoins sensiblement, passant de 30 % en 2017 à 42 % en 2026. Les deux canaux ne sont pas exclusifs, certains voyageurs comparant les établissements sur les plateformes avant de réserver directement.
La localisation demeure le premier critère de sélection (74 %), devant le prix (54 %) et l’e-réputation (44 %). À l’inverse, le classement par étoiles ne constitue un critère de choix que pour 8 % des répondants.
Fait notable : l’intelligence artificielle et les réseaux sociaux ne sont chacun utilisés que par 5 % des personnes interrogées pour rechercher un hôtel.
Graphique 1 — Les critères de choix
Graphique 2 — Réservation directe et OTA
L’accueil humain reste une attente majoritaire
Malgré le développement des procédures automatisées, 58 % des clients préfèrent être accueillis par un réceptionniste. Seuls 14 % privilégient exclusivement une application mobile ou une borne.
Les imprévus à l’arrivée constituent la première source d’agacement (22 %), tandis que la qualité de l’accueil représente le premier motif de satisfaction spontanément cité (28 %).
L’étude rappelle ainsi que la digitalisation peut faciliter les formalités, mais ne remplace pas nécessairement la présence humaine.
Dans la chambre, les fondamentaux priment sur les innovations
La propreté reste la première exigence spontanément exprimée (60 %), suivie de la literie (49 %) et de la salle de bains (23 %).
Plus de 90 % des répondants accordent de l’importance aux équipements essentiels comme le Wi-Fi, les prises électriques près du lit, l’occultation et la climatisation.
Autre enseignement pour les architectes et investisseurs : 68 % des clients n’apprécient pas les salles de bains ouvertes sur la chambre. Quant à la baignoire, seuls 11 % la jugent importante ou très importante.
Graphique 3 — Les priorités dans la chambre
Petit-déjeuner et spa : des attentes contrastées
Le petit-déjeuner est systématiquement consommé à l’hôtel par 59 % des répondants, contre 63 % en 2022. Le prix constitue le premier frein pour 38 % des clients qui ne le prennent pas systématiquement.
L’intérêt pour les produits locaux ou régionaux progresse, avec 60 % des répondants leur accordant une grande importance, contre 35 % en 2022.
Le spa, en revanche, demeure fortement lié au positionnement de l’établissement : 82 % des répondants le jugent important ou indispensable dans l’hôtellerie haut de gamme, contre 18 % dans le moyen de gamme.
Enfin, 68 % des clients accueillent favorablement le non-remplacement quotidien des serviettes, mais seulement 48 % approuvent l’absence de ménage journalier.
Analyse LTH | Investir dans les fondamentaux avant de multiplier les services
Cette étude invite les dirigeants et investisseurs hôteliers à réexaminer leurs priorités opérationnelles et leurs arbitrages CAPEX.
La technologie, les équipements différenciants et les nouveaux concepts de services ne compensent pas les insuffisances sur les fondamentaux : propreté, literie, qualité de l’accueil et simplicité de réservation.
Elle met également en évidence deux leviers de performance : la progression de la réservation directe, qui peut contribuer à optimiser les coûts de distribution, et la valorisation du petit-déjeuner, dont le prix semble limiter le taux de captage.
Enfin, les attentes très différentes selon les catégories d’hôtels rappellent qu’un équipement ou un service ne crée de valeur que s’il correspond réellement au positionnement de l’établissement et à sa clientèle.
L’enjeu n’est donc pas de proposer toujours davantage, mais de mieux investir dans ce qui influence effectivement le choix et la satisfaction du client.
Méthodologie : enquête quali-quantitative menée en face-à-face par Coach Omnium en février et mars 2026 auprès de 603 clients français (74 %) et internationaux (26 %), séjournant au moins une fois par an dans des hôtels en France. Les comparaisons historiques proviennent des études antérieures du cabinet. Certaines questions autorisant plusieurs réponses, les pourcentages ne totalisent pas nécessairement 100 %. Source : Décryptage des attentes des clientèles hôtelières, Coach Omnium, 2026.
