Il fut un temps où le minibar était un service à part entière, avec ses équipes (pour la relève, la mise en place, la recharge, le service…), ses experts. Puis, dans les années 80/90, ce fut l’irruption du minibar automatique qui acta définitivement la disparition des équipes « minibars ». Parallèlement à cette évolution technologique, les femmes de chambre devinrent, dans la majorité des hôtels, les personnes attitrées pour gérer les minibars. Leurs chariots, dévolus initialement au linge et autres « guest amenities » devinrent également des dessertes bars.
Dans un article consacré au Minibar, le journal « Le Monde » lui trouve une échappatoire : « Alors, à la casse, les minibars ? Pas forcément. L’un des concepts hôteliers qui a le vent en poupe, ce sont des appartements avec cuisine – les apparthôtels, qui se développent dans les grandes villes. « Les minibars pourraient très bien trouver leur place dans des kitchenettes d’apparthôtels », pointe Karim Soleilhavoup, CEO Logis Hotels. « Mais sans les mignonnettes. » Le Monde
Les chariots des femmes de chambre seront bientôt délestés des « mignonnettes » et autres cacahuètes ainsi que de leurs échantillons ou autres « hotel amenities » avec emballages plastiques. RSE oblige, le change linge risque également de s’alléger.
La disparition des minibars semble augurer d’un mouvement de fond qui va également impacter le téléphone filaire dans les chambres ou le room service dans les hôtels 4* et 5*. Avec les TV connectées, il est désormais aisé de contacter la réception, la housekeeping ou le restaurant pour réserver une table ou se faire livrer un repas par un partenaire de l’hôtel (qui reversera sa dîme à l’hôtelier !). Face aux nouvelles habitudes de consommation des millenials et à la révolution digitale, ces outils et équipements renvoient désormais le client à l’image d’une hôtellerie du passé. Garants de la tradition, certains palaces ont compensé l’éviction du minibar disgracieux par le retour des « buttlers ».
Alors, progrès ou régression en matière de service ?
Ce qui est sûr, c’est que l’hôtellerie du futur semble réduire les points d’interaction et de contact entre client et collaborateur hôtelier ! Est-ce vraiment une réalité ?
Lifestyle revolution : la bascule des points de contact du parcours client
Le lifestyle, en plaçant dans bien des cas, la restauration au coeur de l’expérience immersive mise énormément sur ce point de contact qu’est le restaurant. De facto, dans nombre de ces hôtels se revendiquant lifestyle, avant d’arriver à la réception, le premier contact se fait avec le lobby « restaurant » et son staff ! De surcroît, l’équipement dans les chambres est souvent minoré au profit d’une débauche de design et d’innovation au restaurant !
Ainsi, si la réception était au coeur du process « client », son rôle, sans être minoré, est dorénavant plus que partagé par les acteurs de la restauration.
De futurs Directeurs issus de la restauration ?
On peut imaginer que ce changement va influer sur les futures politiques RH : dans les années 80, les GM étaient majoritairement issus de la restauration puis dans les années 2000, Directeurs commerciaux et hébergement s’imposèrent avec à la marge, quelques Ressources Humaines et financiers. (même si le F&B restait un « fort pourvoyeur » de GM)
Il y a fort à parier, qu’à terme, dans le « lifestyle », seront propulsés ceux qui sont au coeur du réacteur, véritables « Brand Ambassadors », les Responsables restauration. À suivre.
