Une pléthore de nouveaux hôtels de luxe à Londres devrait commencer à accueillir des clients au cours des deux prochaines années. Alors que Raffles London at OWO, ou Old War Office Building, le Peninsula London et la Chancery Rosewood ouvrent leurs portes, les propriétés de longue date ne peuvent pas se permettre de se reposer sur leurs lauriers. Le nouveau propriétaire du Ritz London n’en est que trop conscient.
Afin de rester au sommet de ses concurrents en pleine expansion et de rester pertinent auprès d’une clientèle jeune et de plus en plus exigeante, il n’a pas hésité à accepter de dépenser au moins 300 millions de livres sterling pour une vaste expansion de l’un des grands hôtels de la capitale, l’introduction d’équipements de loisirs pour la première fois dans l’histoire de la propriété. L’investissement vise à aider à positionner le Ritz London comme l’un des hôtels cinq étoiles les plus luxueux au monde.
Construire l’avenir
Les plans d’extension de l’hôtel classé Grade II* sont en fait sur les cartes depuis que César Ritz a fondé l’hôtel en 1906. Le projet devait se poursuivre sous les anciens propriétaires, Sir David et Sir Frederick Barclay, mais n’a jamais abouti. Après l’acquisition de l’hôtel en mars 2020 par le magnat qatari Adbulhadi Mana Al-Hajri pour environ 700 millions de livres sterling, le projet avance à plein régime.
« L’engagement de notre nouveau propriétaire à offrir une vision durable pour l’avenir du Ritz London est sans compromis et sans ménagement dans son souci du détail », a déclaré le directeur général Sal Gowili. « Les voyages de luxe ont changé. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que, où qu’ils séjournent, ils souhaitent que la technologie soit à la pointe de la technologie, associée à un design magnifique et à l’excellence du service ».
The process of expanding the hotel began in May with the deconstruction of 22 Arlington Street, the 1970s office block adjacent to the hotel, where the extension will be built. Forming phase one of the project, the new building will comprise a second entrance, a winter garden housing a second restaurant, a second bar, a spa with between eight and 18 treatment rooms, a swimming pool and state-of-the-art gym, additional bedrooms, which will take the room count from 136 up to an as yet undecided number between 145 and 155, and landscaping for alfresco dining. The hotel’s operations will be vastly improved by a new back of house flow and loading bay, and by positioning all machinery and VIP car parking underground.
Après l’achèvement de la première phase vers 2026, la deuxième phase verra l’hôtel fermé et entièrement rénové, le style de décoration actuel étant amélioré mais pas modifié. L’ensemble du projet – qui devrait être achevé d’ici 2028 – est supervisé par l’architecte extérieur et historique Purcell et EPR Architects, qui livreront les intérieurs, reflétant la collaboration de l’équipe originale de Charles Mewès et Arthur Davies au début du 20e siècle. De plus, les intérieurs verront la participation de trois sociétés : David Collins Studio, Pierre-Yves Rochon et Studio Ashby.
Un espace supplémentaire pourrait être ajouté à l’hôtel suite à la décision du nouveau propriétaire de ne pas rouvrir le casino au rez-de-chaussée inférieur suite au verrouillage. À partir du 10 janvier 2022, l’ancienne salle de bal de l’hôtel au Ritz Club servira le thé de l’après-midi pendant un an seulement, le temps qu’une décision soit prise quant à l’avenir de l’espace.
Dans le cadre de la responsabilité plus large du Ritz London de réduire son impact sur l’environnement, la propriété cherche à être ce que l’on pense être le premier hôtel de catégorie II * à obtenir une note de construction et de rénovation d’Excellent de BREEM ( Méthode d’évaluation environnementale d’un établissement de recherche en bâtiment). Il poursuit également de nombreuses étapes pour atteindre le zéro carbone net, notamment l’amélioration des propriétés d’isolation du bâtiment et la collaboration avec Transport for London pour extraire la chaleur de la station de métro Green Park à proximité.
Le pouvoir du peuple
Tout aussi important que de s’assurer que les clients séjournent dans un hôtel qui combine harmonieusement la richesse d’un bâtiment vieux de 115 ans avec une extension à la pointe de la conception architecturale, il est tout aussi important de disposer d’une équipe de premier ordre.
« La principale considération de notre propriétaire lorsque nous sommes entrés dans le verrouillage forcé juste après l’acquisition était de protéger l’entreprise, ce qui signifiait protéger nos employés », a déclaré Gowili.
Qu’il s’agisse d’une célébrité de premier plan ou de quelqu’un qui vient à l’hôtel pour la première fois pour un thé de l’après-midi, vous traitez tout le monde de la même manière
« En conséquence, nous étions probablement l’une des rares entreprises hôtelières à n’avoir procédé à aucun licenciement. Nous avons également versé à tous les membres de notre équipe l’intégralité de leur salaire tout au long de la fermeture de l’hôtel. Cela signifiait que lors de notre réouverture, nous étions en très bonne position. . »
L’engagement à investir dans le personnel a été au premier plan du style de gestion de Gowili depuis qu’il a été promu directeur général en 2016. Il est arrivé à l’hôtel en 2011 en tant que responsable de la réception, après avoir passé les huit années précédentes à gravir les échelons de stagiaire en gestion à responsable de la division chambres chez Red Carnation Hotels, une période au cours de laquelle il est reconnaissant du soutien qu’il a reçu du directeur général Jonathan Raggett et des fondateurs de l’entreprise, feu Stanley Tollman et son épouse Bea.
La force de l’équipe actuelle du Ritz London provient d’un mélange de personnel de longue date et de nouvelles recrues ambitieuses qui reçoivent tout le soutien nécessaire pour gravir les échelons de leur carrière. Vingt et un sur un total de 394 personnes ont accompli plus de 20 ans de service à l’hôtel, avec le directeur adjoint du Palm Court, Manuel Perez, mieux connu sous le nom d’Alfie, maintenant dans sa 54e année à l’hôtel.
Pendant ce temps, Antonella Santoni, Koula Michaelides et Spencer Metzger, tous présentés ici, sont typiques des jeunes membres de l’équipe qui ont été encouragés à occuper des postes de responsabilité clés. De plus, Robert de Cozar met en évidence le fort sentiment de famille qui règne dans tout l’hôtel. « Nous nous engageons à former et à entretenir des individus talentueux afin de développer de futurs dirigeants », a déclaré Gowili, soulignant les programmes de formation que l’hôtel a mis en place pour tous les niveaux de personnel, tout en aidant les membres de l’équipe à participer à des concours externes tels que le service Gold. Bourses d’études et prix Acorn.
Cependant, malgré l’environnement de travail positif qu’il favorise, le Ritz London n’est pas à l’abri de la crise actuelle du personnel. « Ce n’est pas un problème spécifique au Royaume-Uni – la pénurie de personnel que nous connaissons existe également en Europe et en Amérique du Nord. La pandémie a changé les mentalités sur ce qu’ils veulent faire », a déclaré Gowili.
« Ce sont les postes de première ligne que nous avons le plus de mal à pourvoir – commis de cuisine, commis de chambre, préposés aux chambres. Nous avons actuellement environ 70 postes vacants.
Pour faire face au problème, l’hôtel a plafonné le taux d’occupation à environ 60 %, grimpant jusqu’à environ 80 % le week-end, et a réduit le nombre de couverts servis dans le restaurant à 70, contre 110 au maximum. Le Palm Court, où le thé de l’après-midi est servi, a chuté à 370 couverts par jour, contre 420. Après la pandémie, il est peu probable que ces chiffres reviennent à ce qu’ils étaient auparavant, car les clients bénéficient désormais d’une meilleure qualité de service et d’interaction avec l’équipe.
Créer un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée est essentiel pour attirer du personnel. Les équipes fractionnées ne sont plus opérées, alors que l’objectif est d’offrir au moins le London Living Wage (11,05 £), par opposition au National Living Wage (8,91 £), explique Gowili. « Nous introduisons également des frais de service pour la première fois dans l’histoire de l’hôtel. Notre philosophie a toujours été que vous ne devriez pas avoir à payer pour le service au Ritz London, mais les temps ont évolué et nous devons accorder une plus grande reconnaissance à notre peuple. »
Avec chaque pas maintenant fait pour faire avancer le Ritz London, l’hôtel a une fois de plus établi la référence du luxe pour le radeau de nouveaux hôtels à l’horizon. (…) Lire la suite sur The Caterer
