Québec, Canada | L’abandon des étoiles: une façon de démocratiser l’hébergement ? Réflexions

L’industrie hôtelière convient d’une seule voix que la grille de classification des hôtels et des gîtes est désuète. La fin du système obligatoire de classification en nombre d’étoiles ou de soleils, annoncée mardi dans le projet de loi 100 de la ministre du Tourisme, Caroline Proulx, ne fait pourtant pas l’unanimité.

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Si les uns jugent que l’offre et la demande et les commentaires des clients sur le web suffiront à réguler le marché, les autres voudraient le maintien de normes obligatoires pour assurer la crédibilité des établissements québécois.

« Si on demande aux clients s’ils connaissent le système des étoiles, ils répondent que oui, mais ils ne savent pas comment elles sont attribuées. Depuis le milieu des années 2000, ce sont les commentaires sur les TripAdvisor, les Booking et les Google qui ont remplacé les étoiles », observe Benoit Sirard, président de Tourisme Cantons-de-l’Est, administrateur à l’Association de l’hôtellerie du Québec et propriétaire du Domaine Château Bromont.

« Le milieu de l’hébergement mettra cinq ans à se relever de la pandémie, poursuit-il. Ce ne sont pas les étoiles qui accéléreront la reprise, mais les investissements que nous ferons dans nos établissements. »

Le projet de loi 100 vise à moderniser un cadre légal qui, de l’aveu de la ministre Proulx, avait été conçu « il y a plus de 20 ans », avant l’utilisation massive d’Internet. « L’objectif était de rehausser la qualité de l’offre de l’hébergement touristique, mais dans les dix dernières années, le nombre d’hôtels de trois étoiles ou plus n’a augmenté que de 4 % », a-t-elle déclaré en point de presse.

Par exemple, dans la grille d’évaluation, la présence d’un mur de béton dans une chambre était dévalorisée, comme le choix d’installer des tablettes plutôt que des tiroirs ou l’absence d’un sommier.

En bref, Québec abandonnerait la classification obligatoire et l’obligation d’afficher un panonceau de certification en façade. Les hébergements obtiendront un numéro d’enregistrement en ligne après avoir validé auprès de la municipalité que leur projet est conforme à la règlementation municipale. La lutte contre les hébergements illégaux devrait aussi être facilitée.

En ce sens, Tourisme Outaouais espère que le projet de loi apportera un équilibre entre les hôtes traditionnels et ceux utilisant des plateformes collaboratives.

« Nous avons besoin d’un système de pointage prenant en compte le service à la clientèle et l’expérience client. Le Château Montebello est un endroit historique qui n’aura jamais une salle de bain cinq étoiles selon les critères d’aujourd’hui », dit la présidente du C.A. de Tourisme Outaouais, Geneviève Dumas, également directrice générale du Château Montebello.

Même son de cloche en Mauricie et au Centre-du-Québec, où Yves Zahra, directeur général de Tourisme Centre-du-Québec, et Stéphane Boileau, son homologue au nord du fleuve, soutiennent que le projet de loi plaît à la quasi-totalité de leurs membres.

« L’adhésion [à un système de classification] sera volontaire. Ça n’obligera plus une personne à entreprendre une démarche dans laquelle elle ne croit pas », souligne Yves Zahra.

Stéphane Boileau considère que le projet de loi répond aux commentaires et récriminations des acteurs des milieux hôtelier et touristique québécois. « Il y en a qui étaient très frustrés de ça. Ils donnaient un excellent service, mais pour toutes sortes de raisons, ils ne pouvaient même pas avoir une étoile. »

La ministre Caroline Proulx citait d’ailleurs en ce sens l’exemple des hébergements insolites, très recherchés, mais souvent peu adaptés aux normes de classification.

Déceptions

Le projet de loi est néanmoins accueilli avec une certaine déception par l’Association des hôtels du Grand Montréal, où la présidente-directrice générale, Ève Paré, mentionne que ses membres s’étaient prononcés pour le maintien de la classification obligatoire.

« Nous nous entendons pour dire que la grille d’évaluation est rigide, qu’elle manque d’agilité, et qu’elle se base sur certains critères qui datent de 2012. C’est le siècle dernier, 2012, dans le domaine hôtelier », admet-elle.

Mais la classification permettait un positionnement sur le marché. « Qu’elle soit obligatoire amenait une crédibilité. Perdre une étoile était un petit coup de pouce pour convaincre les propriétaires d’investir pour maintenir la qualité du parc hôtelier. »

Mme Paré souligne en contrepartie plusieurs dispositions rassurantes dans le projet de loi, comme celles permettant des projets-pilotes innovants et celles visant la lutte à l’hébergement illégal.

La préoccupation est semblable à l’Association hôtelière de la région de Québec. « À Québec, 75 % du parc hôtelier est composé d’établissements privés ou de petits indépendants. Un guide faisait que les normes étaient standardisées. S’il n’y a pas de normes claires, il y aura probablement une déception des clients et une détérioration du parc hôtelier », commente la directrice générale, Marjolaine De Sa, qui n’avait pas encore pris connaissance de l’ensemble du projet de loi.

Une certaine inquiétude se fait sentir également à l’Association des gîtes du Saguenay-Lac-Saint-Jean, où les avis sont mitigés selon la présidente, Aurélie Marchand.


« Les avis des clients sur Internet, c’est ce qui est le plus pris en compte, avant même de regarder le nombre de soleils ou d’étoiles. »
 Aurélie Marchand, présidente de l’Association des gîtes du Saguenay-Lac-Saint-Jean

Benoît Sirard partage en partie cette inquiétude. « Peu importe le système d’évaluation qui sera retenu, il faudra s’assurer qu’il y aura assez d’inspecteurs pour contrôler l’hébergement collaboratif, la qualité du service aux clients et l’éducation auprès des hôteliers. »

M. Sirard rejette toutefois l’argument de la dégradation potentiel du parc hôtelier. « Les gens qui avaient un quatre étoiles vont continuer à offrir un service quatre étoiles, avec ou sans classification. C’est le client qui parlera. Ceux qui négligeront leur établissement le sauront rapidement de leurs clients. »

UNE CLASSIFICATION PRIVÉE?

Les hôteliers pourraient-ils se regrouper pour encadrer eux-mêmes une nouvelle forme de classification? L’idée, quoique séduisante, présenterait des défis.

«Il serait possible de créer une association privée. Ça existe aux États-Unis, mais ce serait plus difficile à rentabiliser parce qu’il faut une masse critique de membres», résume Ève Paré, à Montréal.

Tant à Québec qu’à l’autre bout du parc des Laurentides, on ne voit pas comment un système privé pourrait être rentable.

«On a évoqué pour le Saguenay-Lac-Saint-Jean de se regrouper, mais nous n’avons pas de temps ni de ressources pour une association. Il faudrait un réseau qui est reconnu, qui a une image de marque. Si la marque n’est pas forte, il n’y a pas d’impact. Il faudrait qu’il y ait un incitatif pour les gens d’embarquer », illustre Marjolaine De Sa.

Campings et pourvoiries

Visés par le projet de loi présenté en début de semaine, les programmes actuels de classification des campings et des pourvoiries sont également appelés à disparaître.

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