Pourquoi les avis clients sont la clé du redémarrage de votre activité par Laura Badiu*
La réouverture des portes de votre hôtel en 2021 peut ressembler à un rebranding complet. Les anciennes stratégies, offres et succès ne sont plus assez précis pour le voyageur pandémique – ils doivent savoir exactement dans quoi ils se préparent en ce moment. C'est pourquoi les commentaires des clients, et plus particulièrement les avis récents et pertinents, ont le pouvoir de vous aider à redémarrer votre activité hôtelière, car ils fournissent une description précise de l'état actuel, des offres et de la réputation de votre hôtel. Comme l'objectif de récupérer des clients est la priorité de tout hôtelier, il est crucial de comprendre comment les avis peuvent influencer la décision de réservation des voyageurs d'aujourd'hui et quels sont les meilleurs moyens de les exploiter à votre avantage.
L’importance croissante des avis clients
Alors, à quel point les voyageurs se fient-ils exactement aux avis en ligne lorsqu’ils prennent une décision de réservation ? Et pourquoi prioriser les retours dans votre stratégie de réouverture ? Eh bien, nous avons rassemblé quelques statistiques récentes de Status Labs que vous pourriez trouver instructives. Saviez-vous que :
– 87% des consommateurs lisent des avis en ligne pour les entreprises locales en 2020 ? Il s’agit d’une augmentation de 6 % par rapport à 2019 et de 20 % par rapport à 2010.
– 79 % des utilisateurs en ligne déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles d’amis ou de la famille ?
– 94% des consommateurs déclarent que les avis positifs les rendent plus susceptibles d’utiliser une entreprise ?
Vous voyez, l’importance des commentaires des clients est à la hausse. Surtout au cours de l’année écoulée, alors que tant de choses ont changé du jour au lendemain, les voyageurs ont besoin de savoir ce que leur hôtel de choix offrira et il n’y a pas de meilleur moyen d’avoir un aperçu clair qu’en lisant les avis laissés par d’autres voyageurs. N’oubliez pas que l’auto-publicité ne peut aller plus loin – il est toujours nécessaire de se rassurer davantage, surtout en période d’incertitude.
Le nouveau visage des commentaires des clients
La rétroaction en elle-même a changé et s’est considérablement modifiée au cours de la dernière année. Les voyageurs accordent désormais plus d’attention aux facteurs clés qui n’auraient peut-être pas été une priorité avant la pandémie. Propreté, sécurité, moyens de communication sans contact – ce sont des caractéristiques cruciales que les clients soulignent dans leurs commentaires. En fait, des rapports récents d’ AHLA montrent que la propreté est désormais la priorité absolue pour les voyageurs lors de la réservation d’un hôtel, un changement significatif par rapport à l’époque où le prix était une priorité.
Compte tenu de ces changements et virages plutôt drastiques que l’industrie connaît actuellement, il est tout à fait naturel que les commentaires des clients prennent également un nouveau visage. Il est prudent de supposer que les examens seront désormais plus fréquents, plus détaillés et plus critiques, en particulier en ce qui concerne les fonctionnalités et les catégories clés, telles que la propreté ou la sécurité. Les clients sont tenus de se concentrer sur ce qui compte le plus pour eux pendant ces périodes et ils le souligneront dans leurs critiques en ligne. Ces avis influenceront la décision de réservation des futurs voyageurs et ainsi un cercle est créé, qui commence et se termine par les commentaires des clients et a le pouvoir de redémarrer votre activité hôtelière.
Les meilleures façons de tirer parti des avis en ligne
Certaines choses, comme la pandémie ou la façon personnelle dont les voyageurs perçoivent certaines choses, sont finalement hors de votre contrôle. Ce que vous pouvez contrôler et exploiter, cependant, c’est la manière dont vous gérez et faites la promotion de votre entreprise, en fonction des avis des clients.
Afin de donner à votre hôtel une chance équitable de redémarrer et de réussir, vous devez avoir une stratégie solide en termes de retour d’expérience. Compte tenu de son importance de nos jours pour les voyageurs pandémiques et de l’influence que cela peut avoir sur la décision finale de réservation, il est crucial de superviser, gérer, agir et promouvoir les avis des clients.
Avant toute chose, assurez-vous d’analyser minutieusement tous les commentaires que vous recevez en ligne, provenant de toutes les différentes sources, afin d’avoir un aperçu clair et détaillé de votre réputation actuelle. Essayez d’être aussi précis que possible lorsque vous décomposez les commentaires et concentrez-vous particulièrement sur les catégories les plus pertinentes actuellement, afin de comprendre comment vous améliorer.
N’oubliez pas d’encourager les commentaires et de remercier vos invités lorsqu’ils prennent le temps de soumettre leurs impressions. Garder les voies de communication ouvertes tout au long du voyage des clients et leur faire savoir qu’ils peuvent contacter à tout moment, que leurs commentaires sont importants, laisseront une bonne impression et aideront même à résoudre les problèmes sur place.
Enfin et surtout, faites la promotion de votre réputation positive ! Assurez-vous d’utiliser tous les scores, récompenses et widgets disponibles qui peuvent stimuler votre activité en ligne et assurez-vous que les voyageurs sont au bon endroit pour qu’ils puissent faire confiance. (…) Lire la suite sur Hotel News Resource
Laura Badiu(*)
Laura est un rat de bibliothèque passionné et un écrivain doué. Depuis qu’elle a rejoint l’équipe marketing de TrustYou, elle a abordé avec enthousiasme les sujets du secteur du voyage et de l’hôtellerie. Grâce à son diplôme en journalisme, Laura tisse des mots de manière créative dans des histoires perspicaces en mettant l’accent sur la gestion de la réputation.
À propos de TrustYou
TrustYou, la plus grande plateforme de commentaires des clients au monde, offre aux hôtels des solutions pour générer plus de réservations et améliorer leur produit hôtelier. À chaque étape du parcours client, les hôtels peuvent utiliser les commentaires des clients pour améliorer le marketing des avis et atteindre l’excellence opérationnelle. Les commentaires des clients influencent 95% des décisions de réservation. TrustYou Meta-Review, qui intègre des centaines de millions d’avis d’hôtels, d’enquêtes et de publications sur les réseaux sociaux pour plus de 500 000 hôtels dans le monde, alimente les avis des clients sur des dizaines de sites de voyage, y compris Google, Kayak et Hotels.com.* Ces avis génèrent également des actions exploitables. des informations permettant aux hôtels d’améliorer leur présence à chaque étape du voyage des clients, des demandes de réservation et de recherche avant le séjour, aux demandes et messages des clients en temps réel, en passant par les commentaires après le séjour sous la forme de réponses à des sondages et d’avis.
