Expérience vécue au Québec | Gestion de la clientèle: la technologie est devenue essentielle
La pandémie a frappé de plein fouet le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. Urgo Hôtels Canada (UHC) n’a pas été épargné, mais l’entreprise a néanmoins su rebondir pour poursuivre son développement.
Le nom de l’entreprise ne vous est peut-être pas familier, mais ses établissements hôteliers le sont assurément. UHC exploite 17 hôtels au Canada comptant plus de 2 600 chambres, situés principalement au Québec et dans les provinces maritimes. De grandes bannières internationales comme Hilton et Marriot, pour ne nommer que celles-là, font partie de son portefeuille.
« Nous sommes à la fois propriétaire de plusieurs hôtels, développeur et gestionnaire hôtelier pour différents groupes », explique Serge Primeau, associé directeur et président de UHC, qui fait partie de Urgo Hotels & Resorts, une entreprise américaine basée au Maryland.
LA TECHNOLOGIE À LA RESCOUSSE
Dès le début de la pandémie, elle a dû composer avec une baisse marquée de la clientèle dans les établissements hôteliers qu’elle gère ou possède.
« Pendant un an, on a enregistré des taux d’occupation très modestes, souligne M. Primeau. Il nous fallait néanmoins bien servir nos clients qui avaient de nouveaux besoins. La technologie est devenue essentielle à notre gestion de la clientèle. C’est l’un des grands apprentissages de la crise de la COVID-19. »
UHC a mis en place rapidement les plateformes de services numériques des bannières hôtelières pour faciliter l’enregistrement et le départ sans contact. L’accès à la chambre se fait aussi maintenant de façon électronique, un code étant envoyé au client pour déverrouiller la porte de sa chambre. « On avait déjà prévu déployer ces services numériques, la pandémie a toutefois accéléré le processus », explique Serge Primeau.
Plusieurs clients, confinés à leur chambre, avaient aussi besoin d’une connexion Internet stable et rapide pour être capables de travailler à distance. « Ils pouvaient faire plusieurs visioconférences dans la même journée et être en mesure d’accéder au système informatique de leur entreprise. Heureusement, on venait de mettre à jour l’ensemble de nos infrastructures informatiques, ce qui nous a permis d’offrir un service à la hauteur des attentes des clients », assure M. Primeau.
Dans cette période d’évolution et d’incertitude, les technologies de Vidéotron Affaires ont aidé l’entreprise à faire face à la situation.
PROJETS DE DÉVELOPPEMENT
Depuis l’été dernier, UHC travaille à la relance de ses activités. « Les touristes québécois sont de retour surtout dans les hôtels de villégiature qui enregistrent un bon niveau d’affluence, précise M. Primeau. On reçoit aussi de plus en plus de touristes américains et ontariens. Quant à la clientèle internationale, il faudra attendre au printemps 2022 pour la voir revenir en nombre. Même chose pour les congrès d’affaires. »
L’entreprise poursuit donc son élan de croissance avec l’ouverture de six nouveaux hôtels au Québec depuis le printemps dernier. Parmi eux, mentionnons le Delta Mont-Sainte-Anne, comptant 211 chambres, qui est situé au pied de la station de ski et de vélo de montagne de la région de Charlevoix.
En juin dernier, il y a eu aussi l’ouverture de l’hôtel Humaniti, un établissement de luxe de 193 chambres de la bannière Marriott Autograph Collection, qui est rattaché au prestigieux complexe immobilier Humaniti, au centre-ville de Montréal.
« On a encore plusieurs projets dans nos cartons, dont un nouvel hôtel à Laval qui devrait ouvrir ses portes à la fin de 2022, révèle Serge Primeau. On veut également accroître notre empreinte sur l’ensemble du pays avec l’ajout de nouveaux établissements à notre portefeuille d’actifs dans les autres provinces. »
Le fait d’ouvrir de nouveaux hôtels en pleine pandémie témoigne de la réputation d’entreprise performante de UHC. « L’avenir est prometteur pour nous », affirme-t-il. Article complet sur Journal de Montréal
