mar 28 juin 2022
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Dimitri Ruiz: «Le savoir-vivre à l’hôtel ne suffit plus à satisfaire les clients»

L’institution des Clefs d’Or regroupe l’excellence des concierges d’hôtel dans le monde: 4000 membres dont 400 en France sont éligibles à cette distinction. Pour Le Figaro, son président évoque l’évolution du savoir-vivre dans l’hôtellerie.

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LE FIGARO. – Ressentez-vous un effritement des bonnes manières dans les hôtels?

Dimitri RUIZ. – La sortie du confinement a un peu changé la donne. Les relations avec les concierges sont plus tendues, car les clients ne respectent pas toujours les gestes barrières et quand on les invite à le faire, le ton des échanges s’en ressent. Les Anglais et les Japonais sont toujours les plus respectueux dans l’observance des bonnes manières. Ils s’habillent pour dîner, cultivent une courtoisie parfaite, arrivent à l’heure, annulent une réservation s’ils décident de ne pas venir, c’est aussi cela le savoir-vivre. La clientèle russe, qui en matière de mauvaises manières jouissait d’une solide réputation, un sourire faisait presque figure d’affront, a fini par s’adapter aux codes internationaux du luxe. En partie parce que ce n’est plus seulement une élite de nouveaux riches qui voyage.

Ne rencontrez-vous pas un problème de formation chez la nouvelle génération de concierges?

Pas vraiment et rien n’est jamais irréversible. Je dirais que les bonnes manières s’apprennent, même si par son environnement social on n’a pas été au contact de ces valeurs. Quand nous détectons une vraie motivation, c’est plus facile de leur dire de bien s’habiller, d’avoir une coupe de cheveux impeccable, de s’exprimer dans un bon français et de sourire. Parfois, nous avons d’agréables surprises avec des éléments chez qui le savoir-être est inné.

Existe-t-il encore un savoir-vivre à l’hôtel?

Sans doute, mais il est différent, à l’image aussi d’une clientèle nouvelle à qui internet, par exemple, a ouvert les portes des grands hôtels. Autrefois les clients cherchaient seulement un service et un confort. Aujourd’hui, ils veulent une expérience. Quand ils vont à l’étranger, un spa ou une bonne literie ne suffisent plus à les satisfaire. Le savoir-vivre compte aussi, mais les clients recherchent autre chose, une culture, des rencontres et partager un savoir-faire. C’est une nouvelle manière de voyager.

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