Ce que l’hôtellerie a appris de la crise sanitaire

Frappés de plein fouet par le Covid-19, les hôteliers n’ont cessé de se réinventer depuis un an pour offrir à leurs clients une hospitalité dictée par les gestes barrières. Certains de ces changements 2.0 pourraient s’installer dans le temps.

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Privés de clients depuis l’explosion du Covid-19, les professionnels du tourisme vivent des temps apocalyptiques. Selon une étude du spécialiste de l’assurance-crédit Euler Hermes du 23 mars, la pandémie a fait perdre 115 milliards d’euros de chiffre d’affaires au secteur en 2020. En Europe, le Royaume-Uni, l’Italie et l’Espagne sont les pays les plus affectés, avec un recul de respectivement 53 %, 61 % et 64 %. En France, grâce à une période estivale inattendue, cette régression avoisine «seulement» les 43%. Malgré tout, environ 7% des quelque 20 000 hôtels de l’Hexagone n’ont toujours pas rouvert depuis leur fermeture en mars 2020.

Pour ceux qui tentent toutefois de se maintenir en attendant la reprise, conditionnée à l’avancée des campagnes de vaccination, les défis sont nombreux. En dépit de taux d’occupation très bas, certains sont déterminés à s’adapter coûte que coûte aux restrictions, et à apporter une nouvelle image de l’hôtellerie. Quitte à pérenniser certaines idées…

Utiliser la technologie pour limiter les points de contact

C’est le dénominateur commun à tous les hôtels autour du globe : la réduction des points de contact, à chaque étape du parcours client. Et cela commence dès le check-in, avec un enregistrement en ligne en amont pour éviter l’attente dans les lobbys et les échanges de documents physiques. Dans les adresses plus confidentielles, les clés prennent même parfois la forme d’un QR code à scanner avec son téléphone portable pour déverrouiller la porte de sa chambre, là encore sans contact.

«Le besoin de distanciation sociale n’a fait qu’accélérer l’évolution vers l’automatisation déjà en marche dans les hôtels. Digitaliser la partie administrative qui peut être faite avant l’arrivée du client est un réel confort, tant pour les équipes que pour les voyageurs», assure Solenne Ojea-Devys, directrice générale adjointe du groupe Okko Hotels, une chaîne familiale de dix établissements 4-étoiles répartis sur tout le territoire français. En plus de réduire les points de contact et le temps d’attente, cette approche a considérablement simplifié les opérations en éliminant le besoin de gérer les caisses. «Cela n’empêche pas pour autant les clients de passer par le comptoir d’accueil pour avoir un contact humain. C’est comme avec le click & collect, cela ne freine pas notre envie de retourner au restaurant », argumente-t-elle.

La digitalisation (…) Lire la suite sur Le Figaro