Affronter le stress au travail est essentiel pour le succès à long terme dans l’industrie hôtelière
| Par Hester Nienaber & Fred DeMicco Une expression souvent citée mais mal comprise est : "Les employés sont la ressource la plus importante d'une entreprise." Cette affirmation est certainement vraie et découle de la compétence humaine - la capacité d'influencer l'avantage concurrentiel d'une entreprise. Cependant, avec le stress et l'épuisement professionnel qui sévissent dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, le moment est venu de ne plus se contenter d'un simple discours sur les employés.
Ce document de réflexion vous aidera à le faire. Il n’existe pas de solution unique ou d’approche facile pour atteindre ce noble idéal. Néanmoins, cet article vous fournit les outils nécessaires pour réussir. La solution que nous proposons ici est holistique et s’attaque aux causes profondes du mal-être résultant du stress au travail, plutôt que de traiter uniquement les symptômes. Elle est solidement ancrée dans la théorie. Elle peut donc garantir un résultat positif dans la pratique.
La racine du stress au travail
La racine du stress au travail est la frustration des besoins motivationnels des employés. Chaque personne naît avec trois besoins motivationnels : compétence, autonomie et relation. La satisfaction de ces besoins innés est indispensable au bien-être. À l’inverse, la frustration de ces besoins entraîne un mal-être, tel que le stress au travail et l’épuisement professionnel.
La compétence fait référence au désir d’une personne de se développer. Ce besoin est satisfait par l’apprentissage et le développement (formation). Toutefois, les possibilités d’apprentissage et de développement doivent offrir aux employés des connaissances, des aptitudes et des attitudes qu’ils jugent essentielles et utiles à l’exécution efficace de leurs activités quotidiennes. La satisfaction du besoin de compétence est à l’origine du bien-être, car elle est à l’origine de l’autonomie, qui à son tour nourrit la relation. La compétence engendre l’autonomie, c’est-à-dire la liberté d’être soi-même de manière authentique sans déshonorer l’autonomie des autres. L’expérience de l’autonomie, à son tour, nourrit les relations entre les personnes et satisfait leur besoin de relation ou d’appartenance. Ces trois motivations peuvent être résumées comme le besoin d’avancer dans la vie, de trouver un sens et un sentiment d’appartenance, et l’importance de comprendre la vie (Hogan & Sherman, 2020).
La compétence est une condition préalable à la création d’un avantage concurrentiel. L’avantage concurrentiel est au cœur d’une stratégie solide, qui est l’outil utilisé par les entreprises pour atteindre leur mission et leurs objectifs de performance. L’avantage concurrentiel facilite la mise en œuvre de la stratégie et permet aux entreprises de réaliser d’importants rendements financiers en surpassant la concurrence dans le respect des objectifs de performance. Cette réalisation est le résultat de l’offre d’une excellente valeur pour le client, résultant de l’exécution de processus différents ou meilleurs que ceux des rivaux. Le problème de rentabilité rencontré par de nombreuses entreprises indique l’absence d’avantage concurrentiel et le manque de compétence. On peut donc en déduire que le stress professionnel est un destructeur de compétences et un assassin de l’avantage concurrentiel.
Le stress professionnel est observé et étudié depuis longtemps – et laisse particulièrement perplexe l’industrie hôtelière. L’arrivée inattendue de Covid-19 a exacerbé le stress professionnel et ravivé son pouvoir délétère (cf. LifeWorks, 2021). En conséquence, les entreprises ont recentré leur attention sur cette grave maladie professionnelle. Des efforts renouvelés ont été déployés pour la combattre. Ceci est cohérent avec les efforts déployés dans un milieu plus large.
Les Nations unies (ONU) s’efforcent de faire du monde un endroit où il fait bon vivre et travailler. Cet idéal s’incarne dans leurs Objectifs de développement durable (ODD). Des conditions de travail sûres et saines sont fondamentales pour un travail décent et sont exprimées dans l’ODD n°8 (http://www.un.org/).
Qu’est-ce qu’une maladie professionnelle ?
Bien que la maladie professionnelle soit un phénomène ancien, elle n’est pas définie de manière uniforme. Les éléments les plus courants de ces définitions incluent toute maladie ou condition résultant d’une exposition prolongée à des facteurs liés au travail d’un individu. En conséquence, les maladies professionnelles menacent la santé des employés, avec les conséquences négatives qui en découlent pour les entreprises. La santé est définie comme « un état total de bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité » (OMS, 2001 dans OMS, 2004). Par conséquent, les maladies professionnelles sont un ennemi de l’ODD n°8 de l’ONU.
Le stress professionnel
La maladie professionnelle de notre époque est le stress, y compris la dépression. Le stress est une conséquence inévitable de la vie et peut être bon ou mauvais. Cela dépend de l’évaluation subjective d’une personne et de sa réaction aux facteurs de stress perçus qui nécessitent une réponse adaptative. Dans leur réaction subjective aux facteurs de stress (professionnels), les gens se tournent vers les ressources qu’ils perçoivent comme disponibles et les utilisent pour faire face au stress. Ces ressources vont de l’énergie physique, émotionnelle et mentale aux caractéristiques personnelles en passant par les conditions de travail. L’efficacité de l’accès à ces ressources est la cause immédiate du bien-être ou du mal-être et du comportement. En cas de perception de ressources inadéquates, la réponse adaptative d’une personne sera inappropriée et ses stratégies d’adaptation inefficaces. Cela ajoute à la tension psychologique, physique ou comportementale dangereuse et alimente un cercle vicieux.
Les facteurs de stress au travail qui entraînent une tension dangereuse sont généralement classés comme des facteurs de stress gênants qui font obstacle à la réalisation des objectifs en altérant la capacité mentale d’une personne à fonctionner de manière optimale.
Le stress professionnel a précédé Covid-19 et a dégénéré en une épidémie invisible (OIT, 2013). Malgré les avertissements, les employeurs doivent prendre en charge le stress professionnel pour éviter qu’il ne devienne problématique. Le désengagement (aliénation du travail) et la rotation volontaire du personnel sont deux manifestations du stress professionnel. Ces manifestations sont prévalentes dans l’industrie hôtelière. Cette observation correspond à la dernière enquête de Gallup (2021) sur l’engagement des employés. Gallup a indiqué que 80 % de la main-d’œuvre mondiale était désengagée ou activement désengagée en 2020. Ce défi coûterait à l’économie mondiale 8,1 trillions de dollars US en perte de productivité annuelle. Ce coût considérable représente ±37 % de l’économie américaine en 2019 (FocusEconomics, 2022).
Il est alarmant de constater que le stress professionnel a un effet d’entraînement puisqu’il se propage du lieu de travail à la maison. Par conséquent, des communautés et des sociétés entières subissent l’impact négatif du stress professionnel. Gallup (2021) affirme donc que la prochaine pandémie sera une crise mondiale de la santé mentale. Avec Covid-19, elle est arrivée.
Les facteurs de stress au travail dans l’industrie hôtelière
Avant Covid-19, les hôtels, les services alimentaires et l’hôtellerie étaient les industries ayant le taux d’épuisement professionnel le plus élevé au monde en 2019 (Statista, 2022). Les facteurs de stress au travail les plus courants qui prévalent dans l’industrie de l’accueil avant Covid-19 comprenaient :
- Des charges de travail lourdes
- De longues heures de travail
- Des horaires de travail inflexibles
- des relations interpersonnelles tendues
- problèmes d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
- Insécurité de l’emploi
Le Covid-19 a apporté des conditions stressantes et des craintes supplémentaires : licenciements, réductions de salaire, diminution des avantages sociaux, augmentation de la charge de travail, allongement des heures de travail, isolement résultant des fermetures et du travail à domicile, et risque d’être infecté au travail, de transmettre le virus aux membres de la famille et même de mourir, pour n’en citer que quelques-uns (cf. WTTC, 2021). Ainsi, la sécurité des travailleurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration et de leurs familles après Covid-19, les préoccupations en matière de sécurité financière et la qualité des relations se sont hissées en tête de la liste des facteurs de stress.
Ces conditions stressantes ont provoqué des réactions typiques au stress professionnel : fatigue, troubles musculo-squelettiques, maladies cardiovasculaires, diabète ; tandis que certains employés ont connu des changements de comportement tels qu’un engagement moindre au travail, une précision réduite dans l’exécution du travail provoquant des accidents entraînant des blessures, ainsi que des comportements d’adaptation malsains et nuisibles tels que de mauvaises habitudes alimentaires, une augmentation du tabagisme, une diminution de l’exercice physique, une augmentation de la consommation d’alcool et même une consommation de drogues illicites. Ces comportements d’adaptation malsains ont un impact négatif correspondant sur les relations.
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